Marketing Médico Parte 4
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  Prof. Dr. César Sánchez y Prof. Dra. Ursula Tropper

Planificación estratégica

La mayoría de las organizaciones empiezan su estrategia comercial con un propósito u objetivo cuidadosamente identificado y determinado. Finalmente determinan la coherencia que los cambios proyectados guardan con el objetivo o misión.

Una misión se define como una declaración que describe la razón de existir de la organización, generalmente incorporados a estatutos y documentos.
A su vez, cada uno de los integrantes de toda  organización  tiene una visión personal que depende en última instancia de la misión de la organización.

Una visión personal es la parte de esta aseveración que dice “imagínatelo”. Cada seminario o libro sobre el éxito personal dice que cuanto más completa y real sea tu visión, más probable es que se consiga.

¡Sí puedes imaginártelo y te lo crees, podrás conseguirlo!

Tal vez llame la atención que el capítulo de planificación estratégica se refiere muy poco a las ventas. La razón es que las formas más generales de estrategia (misión y visión) deben abarcar todos los aspectos de la vida no sólo el empleo o la familia, si es que van a tener verdadero significado y ser realmente aplicables.
Para ello debemos

  • Buscar la declaración de misión para tu organización. Analizar tus acciones diarias para determinar si tú y tu centro estén funcionando de una forma coherente con su misión.
  • Preparar una declaración escrita de tu visión personal. Establece una fecha para ambas y después ¡házlo!

Prepara una carpeta de archivo en la que escribirá con letras grandes Carpeta de Visión. Coloca en ella fotos que de lo que deseas, los lugares que quieres visitar, descripciones del estado perfecto de sus relaciones personales, así cómo de tu salud física, mental y espiritual. Incluye todo aquello que seas capaz de imaginar que pueda formar parte de tu vida en un futuro perfecto. Esta información quedará guardada en tu inconciente que se define como un espacio o conjunto de fuerzas que se escapan de nuestro control pero que dirigen de manera dominante nuestro comportamiento.

La misión describe la razón de existir de la empresa
y sus integrantes tienen una visión personal
que depende de la misión organizacional.

Basado en hechos reales

Es el proceso que se ocupa de la identificación recogida y de la utilización de hechos reales. Uno de los propósitos básicos es ayudar a reforzar la idea de que tenemos a nuestro alrededor, por todas partes, datos valiosos, y que muchos de ellos no se recogen porque no hemos sido capaces de advertirlos entre el torrente inacabable de información con que tratamos diariamente.

Para completar un plan es necesario identificar qué datos son importantes para obtener a fin de determinar el éxito de nuestro emprendimiento. El reto inicial, pues será decidir qué clase de datos reales son valiosos.

Recuerda bien esto:
no existe nada ni nadie que no sea tu cliente.

Hay clientes actuales, clientes inactivos (aquellos que acostumbran a visitarnos pero en la actualidad no lo hacen) y clientes posibles (futuros). Los tres grupos son fuente de datos potencialmente valiosos y dentro de ellos, el más valioso es el paciente inactivo. Los datos que parten de éste último grupo son los de mayor valor potencial para reducir el número de pacientes que no abandonen en el futuro.

Los clientes inactivos, y sólo ellos saben con certeza el motivo por el que dejaron el consultorio, se atienden por otra parte o han decidido no atenderse más con nosotros.
Las acciones que se deben llevar a cabo para evitar la fuga son:

  • Formalizar una relación con el cliente interno (recepcionista, médico, ayudante) que te proporcionará fuentes de información sobre el paciente.
  • Identificar y contactar a un grupo de pacientes inactivos. Preparar una lista de las preguntas que  proporcionarán información nueva y que  creemos que puede ser de valor.
  • Programar una sesión de benchmarking con un profesional que tenga mucho éxito.

Claves de éxito personal

Con un conocimiento aumentado de nuestros clientes, de sus necesidades y expectativas, podemos apreciar la necesidad de satisfacer no sólo sus necesidades actuales, sino de prever sus necesidades futuras. Para ello  debemos mejorar siempre. No existe lo que podría llamarse suficientemente bueno, no existe un punto final en este viaje hacia el éxito.

En lugar de limitarnos a reaccionar ante fuerzas externas, debemos saber crear planes de gran alcance para hacer realidad nuestros objetivos. Una vez que hemos realizado  los pasos necesarios para llevar a cabo el plan comprobaremos la información para determinar como marcha el plan y si hace falta actuaremos para poner remedio a la ineficiencia o para reproducir exactamente el éxito.

Nuestros  planes no serán al azar, sino basados en unos cimientos estratégicos seguros, que incluyen un propósito pensado cuidadosamente (misión) y una imagen clara de cómo serán las cosas en un futuro (visión). Cada plan se tomará en consideración en términos de su coherencia con esa misión y su capacidad de ayudar a que la visión se convierta en realidad.
Cimientos estratégicos seguros que incluyen una misión
y una imagen clara del futuro hará que nuestra visión se convierta en realidad.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

La magia de la Programación Neurolingüística

                        El mundo de los negocios está cambiando a pasos tan acelerados
                                 que la demanda de especialización se ha visto reemplazado por
                                                          el aprendizaje y la diferenciación

Sue Knight
                                                             Consultoría Internacional  en Dirección de Empresas

 

La Programación Neurolingüística   es el estudio de los factores que influyen sobre nuestra forma de pensar, de comunicarnos y comportarnos. Es un modo de codificar y reproducir la excelencia y nos permite obtener de manera  inconciente los resultados que deseamos en nuestra vida, trabajo o empresa.

PLN  son las iniciales  de Programación Neuro-Lingüística
Neuro: se refiere al sistema neurológico, a la forma en que utilizamos los sentidos de la vista, el oído, el gusto, el olfato y el tacto para traducir las vivencias en procesos mentales , tanto a nivel conciente como inconciente.
Liguistica: se refiere al modo de utilizar el lenguaje para darle sentido a nuestra experiencia , y a cómo comunicamos a los demás y a nosotros mismos . Tus patrones de lenguaje son una expresión de lo que eres y de cómo piensas.
Programación: es la codificación de nuestras vivencias. Un programa consiste en una serie de pasos encaminados para alcanzar resultados concretos. Existe una secuencia de conducta y unos patrones mentales que dan forma a nuestras vivencias. A través del conocimiento de estas pautas o patrones, es posible codificar la estructura de nuestra experiencia personal y de las otras personas.

La PNL representa una notoria herramienta de comunicación que permite saber lo que ocurre en una interacción, y a partir de allí reproducir los comportamientos eficaces.
En un procedimiento de PNL (Programación Neurolingüística) no se hace ningún juicio de valor ni se efectúa ninguna interpretación a propósito de la conducta observada. En efecto, no hay ninguna noción de evaluación o de valor particular en el hecho de observar, por ejemplo, que nuestro interlocutor tiende a usar más de uno de sus sentidos que de los otros. En PNL diremos que esa persona es más bien visual, auditiva o kinestésica (la PNL agrupa bajo el término kinéstico a las percepciones táctiles, gustativas, olfativas y las sensaciones internas), según que seleccione para expresarse los elementos que ve, escucha o siente. Cuando somos capaces de observar un comportamiento o una secuencia de comportamientos, es decir, un programa que se repite, esto nos da puntos de referencias esenciales.

El objetivo de la PNL es comprender a nuestros interlocutores
a fin de que nos hagamos entender mejor por ellos.

El filósofo norteamericano Gregory Bateson dice que comunicarse es aprender a prever. Es cierto que cuando decimos conocer a alguien es porque nos sentimos capaces de prever la mayor parte de sus reacciones en situaciones dadas. La precisión de la PNL da los medios para avanzar muy rápido en la comprensión y observación de los elementos significativos de la expresión de nuestros interlocutores. Cuando tenemos un objetivo preciso para alcanzar en una relación, las técnicas de la PNL son en la venta, un sentido más amplio: la persuasión. En muchos casos, los vendedores creen que venden un producto y a partir de allí se dedican a encontrar argumentos múltiples a favor de éste. Entonces olvidan al cliente. ¡Se quedan en el estadio de vender algo sin pasar al estadio de venderle algo a alguien!

¡No olvidar que le están vendiendo algo a alguien!

Por otra parte, con cada producto se asocian cualidades y defectos que vienen a afianzar o debilitar criterios. Por ejemplo, cuando vendemos aspiradoras vendemos limpieza, cuando vendemos seguros, vendemos seguridad, en nuestro caso, cuando vendemos un tratamiento, estamos vendiendo salud.

Si no creemos en nuestro tratamiento, vamos a ser
para siempre incapaces de que el cliente nos crea .

Otra implicación consiste en darse cuenta de que el cliente tiene que “soñar”: en función de esos criterios y de que en su sueño asocia una imagen positiva de sí mismo en tanto poseedor o consumidor del producto. Este aspecto del “sueño” recubre la realidad tantas veces observada que demuestra que no compramos racionalmente sino en función de emociones y de la capacidad creadora que el vendedor sabe desencadenar en nosotros. Retrospectivamente, encontramos buenos motivos para justificar nuestras compras, pero la decisión de compra se remite en la mayoría de los casos a factores emotivos .

Cuando hacemos “soñar al cliente, nos situamos al nivel de sus criterios personales, trabajamos al nivel de la relación y nuestra atención se concentra en las relaciones. Mientras que cuando proporcionamos argumentos técnicos nos situamos al nivel del “conocimiento del producto”. Para concretar la venta, para convencer al cliente, tenemos que dar argumentos técnicos en la medida en que sirvan cómo material del criterio que le hizo soñar, y que le sirvan para justificar racionalmente su decisión.

Sólo comprendiendo la estructura de la comunicación podemos diferenciar los niveles y así alcanzar nuestros objetivos. La PNL nos ayuda a ello porque hace hincapié en la observación, y al hacerlo nos incita a detectar en la comunicación los indicios que nos permiten saber en qué nivel trabajamos.

La PNL se aplica especialmente bien a la venta porque permite
descubrir la estructura de la comunicación
y la estructura de la vivencia subjetiva.

En la venta, acceder a un objetivo significa convencer al cliente de que compre. A veces los vendedores se desesperan y dicen que la gente no compra; en realidad debieran invertir la afirmación y decir que ellos no les venden. Lo que siempre hay que recordar, si se quiere desarrollar la propia institución, es que la persona da conscientemente o no todos los elementos necesarios para responder a las preguntas que uno se plantea a propósito de ella, pero no sabemos reconocerlas, porque casi siempre estamos ocupados en buscar lo que vamos a responder o interpretando lo que nos acaban de decir.

Los buenos vendedores saben muy bien que
para tener éxito tienen que ponerse al alcance de los clientes.

En efecto la venta es un oficio que exige gran flexibilidad de comportamiento. Cada cliente es diferente y eso significa que todos los argumentos a favor de un producto no serán recibidos ni siquiera percibidos del mismo modo según los clientes. Cuando un vendedor se aprende de memoria su argumentación y la repite tal cual a todos los clientes con quienes se encuentra, sólo vende a quienes aceptan dejarse convencer por un robot y se priva de la clientela de todos los otros, aún cuando la argumentación esté bien construida.

Cuando el vendedor se presenta como un consejero, un guía, cuyo mensaje significa que posee una información y una competencia beneficiosa para el cliente, tiene que probarlo. Así que el sueño tiene que poder apuntarse siempre en argumentos surgidos de lo real. Muchos métodos tienden a inclinarse del lado de la relación o del lado del producto. Cuando encaramos la venta exclusivamente del aspecto de la relación, hacemos a un lado la competencia sobre el producto y viceversa. Cuando hablamos de competencia a nivel del producto queremos atraer la atención sobre los siguientes puntos:

  • Ser capaces de analizar la necesidad del cliente y venderle el producto/tratamiento exacto que le conviene.
  • Ser capaces de responder simplemente a toda pregunta referida a las características del producto/tratamiento.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

La comunicación enriquecida

                                                                    Barcos que pasan por la noche y se hablan al pasar.
                                                                     Sólo una señal y una voz distante en la oscuridad.
                                                                      Así, por el océano de la vida pasamos y hablamos.
                                                                      Una mirada y una voz, después, de nuevo,
                                                                                      la oscuridad y el silencio .
                                                                                                               Henry W. Longfellow
                                                                                                       Poeta estadounidense

 

El éxito personal reside, en gran medida, en nuestra habilidad para expresarnos. Pero para expresarnos de manera influyente es importante utilizar un estilo de lenguaje que cautive las mentes y los corazones de los oyentes. Uno de los principales descubrimientos que el  PNL  incorporó fue que un competidor competente utiliza el lenguaje para crear un clima de confianza y entendimiento con sus interlocutores. El buen comunicador marca la diferencia porque posee la habilidad intuitiva de adaptar su estilo de comunicación al de la persona que le escucha. Debemos establecer un contacto positivo con el cliente desde los primeros segundos, si no ninguna de las técnicas ni métodos de venta da resultado.

El procedimiento típico de la PNL es ponerse
en armonía con el cliente y después orientarlo hacia el objetivo.

Pero esta segunda fase no es posible salvo que antes se haya instaurado un clima de confianza. Uno de los factores que contribuyen a que nos sintamos cómodos, es reconocer al interlocutor como cercano a nosotros, familiar, alguien que usa el mismo lenguaje verbal y no verbal.

El mimetismo conductal
El objetivo es lograr que el cliente nos perciba como alguien que se le parece y por consiguiente lo comprende. Por eso, la PNL nos incita a practicar el mimetismo conductal, es decir, a sintonizar nuestro comportamiento con el de nuestro cliente teniendo en cuenta los siguientes pasos:

  • Acordarse con la postura: la postura del cuerpo transmite múltiples mensajes que interpretamos inconscientemente. Uno de ellos es el  modo en que nos acercamos al cliente y otro es observar  el modo como él ocupa el espacio con su cuerpo. Al adoptar una postura cercana, simétrica como si fuéramos su imagen reflejada en un espejo, nos ponemos a su alcance, y a través de ese modo de ocupar el espacio, compartimos en algo su percepción corporal y automáticamente su estado interior.
  • Acordarse de los movimientos: los clientes suelen dibujar también con sus gestos sus deseos o experiencias. Sintonizar con el ritmo y dirección de esos gestos significa para el cliente que se lo escucha y entiende. Así como se transmite el buen humor, también se transmite el malestar, si uno armoniza en exceso con una persona que experimenta un estado negativo, se corre el riesgo de compartirlo con ella.

 

  • Sincronizar el ritmo de la respiración: esto no se nos ocurre nunca, en nuestra cultura occidental no se practica. En cambio en Japón es frecuente observar interlocutores que respiran juntos, o reuniones que empiezan con una sesión de respiraciones ritmadas en común..

Sintonizar con la postura , el ritmo y dirección de los gestos
significa para el cliente que se lo escucha y entiende

  • Acordarse con la voz: es posible acordarse con la voz de nuestro cliente sin modificar sensiblemente la nuestra, basta simplemente con armonizar con una de sus cuatro característica: el tono, la altura, el ritmo o el volumen. Es un medio muy eficaz de establecer un buen contacto con el cliente. Las personas de quienes se dice que tienen sentido del contacto acuerdan inconscientemente su voz con la de sus interlocutores, y del mismo modo todo su comportamiento no verbal. Se aconseja emplear la voz utilizando el registro mediano o grave, porque se dice, es un buen medio para introducir en el cliente una sensación de confianza. De todos modos conviene recordar que, por lo general, cuanto más se acelere la pronunciación vocal, más se agudiza la voz.

 

Armonizar con el tono, la altura, el ritmo o el volumen de la voz
es un medio muy eficaz de establecer un buen contacto con el cliente.

  • Acordarse con la distancia: cuando nos  acercamos  a un cliente potencial, debemos hacerlo respetando su distancia personal, después, conforme se desarrolla la entrevista, advertiremos  si él se aleja o trata de acercarse. Si se acerca, evita alejarte, porque así lo obligarás a avanzar. Las personas que tienden a establecer una distancia breve seleccionan preferentemente las informaciones de orden kinestésico, no tendrán ningún inconveniente en que se las toque en el curso de la conversación e incluso tal vez tomen ellos la iniciativa. En el caso que el cliente potencial se aleje, debemos respetar la distancia que nos impone, so pena de ponerlo a la defensiva. Probablemente se trate de una persona que privilegia las percepciones visuales y que necesita una visión completa de su interlocutor. En esta precisa situación, hay que hablar con ese cliente potencial mirándolo, si no, no le inspiraramos confianza. Puede presentarse el caso de que el cliente potencial se coloque él mismo a su lado o bien vuelva la cabeza cuando  le hablas; si pasa esto estamos delante a una persona que privilegia las percepciones auditivas y que presta oídos para comprender mejor. Estas personas suelen ser percibidas como solapadas e hipócritas porque durante la conversación no sostienen la mirada, cuando en realidad están escuchando atentamente de acuerdo con su modo privilegiado de funcionamiento.

 

Cuando usted se acerca a un cliente potencial,
hágalo respetando su distancia personal.

  • El contacto visual: en las personas que tienden a prestar oídos antes que a mirar, los contactos visuales son breves y poco frecuentes; en los otros casos se prolongan y reiteran. Lo importante es ser consciente de que la persona que reitera los contactos visuales los necesita para comprender al otro y sentirse comprendida, para lograr un contacto positivo es preciso acordarse con ella. El contacto visual es un aspecto de la comunicación no verbal que es crítico en todas las civilizaciones humanas y también en las especies animales. Los perros perciben el contacto visual directo como un desafío y luchan por mantener su posición. Por eso los adiestradores evitan el contacto visual con un perro desconocido. Un comportamiento similar se ha observado en osos y primates.

Mantener un contacto visual durante una conversación da la impresión de que eres amistoso y que estás prestando atención a la otra persona pero es importante comprender la diferencia entre el contacto visual y quedarse mirando fijamente a alguien. Mientras que el contacto visual envía el mensaje de que estás confiado, relajado e interesado en lo que la otra persona está diciendo, mirar fijamente se considera grosero y a menudo amenazador. Comprender esta diferencia es una habilidad avanzada que puede mejorar tu comunicación con los demás  

La persona que reitera los contactos visuales los necesita
para comprender al otro y sentirse comprendida.

  La selección de Informaciones
     
 En la venta, la actividad de recolección de información se realiza continuamente,    pero es preferible practicarla al comienzo de la entrevista, porque, si en el momento de concluir nos damos cuenta de que hemos orientado a su cliente a una venta que no concuerda con la realidad de su demanda hay que reiniciar todo el proceso.

Una recolección eficaz de informacionespreviene la aparición de objeciones y para lograrla disponemos esencialmente de nuestro sentido de la observación y de nuestra habilidad para interrogar.

La observación, la percepción sensorial
Distinguimos tres sistemas de representación sensorial: visual, auditivo y kinestésico. El sistema kinestésico reúne todas las percepciones que no son visuales ni auditivas, es decir, las percepciones táctiles, gustativas, olfativas y las sensaciones internas. Cuando observamos una mayoría de claves visuales deducimos de ellas que nuestro cliente piensa visualmente, es decir, que va a ser más sensible a los argumentos visuales hay que mostrarle pues el objeto del que se habla o hacérselo imaginar. Mientras que si nuestro cliente presenta una mayoría de claves auditivas tenemos que hablarle orientándolo en su diálogo interior a dar argumentos en relación con su modo favorito de percepción. En el caso de que nuestro cliente presente una mayoría de claves kinestésicas, eso nos indica que tenemos que aportarles pruebas concretas y tangibles, porque no va a conformarse con grandes discursos y bellas imágenes.

Cuando el cliente se expresa empleando su sistema de representación sensorial preferida, eso se traduce en la elección de las palabras.

Ejemplos:

  • “Escuché decir que los masajes rompen los tejidos ¿es verdad?”
  • “No veo la diferencia entre una prótesis o un implante dental ”.
  • “No sigo muy bien sus explicaciones, déme un ejemplo concreto”.

En cada una de estas tres afirmaciones, el cliente habla refiriéndose a su sistema representación sensorial, auditiva el primero, visual el segundo y kinestésico el tercero. En función del sistema de representación dominante podemos observar tres tipos de aspectos y comportamientos en nuestros clientes.

El cliente visual: el tipo físico suele ser esbelto, delgado, con un porte de cabeza y una postura algo rígida, da la impresión de que extiende el cuello para ver mejor. El cliente visual suele hablar rápido y mira directamente a los ojos, su hablar es un poco brusco y emplea ampliamente las posibilidades agudas de su voz. Los movimientos de este cliente suelen dirigirse hacia lo alto, parece dibujar en el espacio los objetos que describe, con palabras de referencia visual.

El cliente auditivo: físicamente no hay nada que lo caracterice, son más bien sus posturas las que manifiestan el empleo de modo auditivo, En efecto, este cliente cuando escucha inclina la cabeza hacia el costado en posición de hablar por teléfono; cuando habla no siempre mira al interlocutor, a menudo cruza los brazos, asume posiciones distendidas. Pero lo más característico del cliente auditivo es la utilización de su voz, habla con facilidad, utilizando un tono melodioso, ni demasiado grave ni demasiado agudo. Su voz por lo general es expresiva y bien timbrada. Atiende a lo que dice, elige las palabras porque en su criterio es muy importante que sean acertadas. El cliente auditivo suele ser hablador y seduce a sus interlocutores, es muy sensible a las entonaciones de las voces ajenas, cosa que en ciertos casos puede bloquearlo.

El cliente kinestésico: físicamente tiene el tipo de la persona de buen talante, su figura es más bien redondeada, se mueve mucho pero con soltura y facilidad, sus posturas son muy distendidas. Respira lentamente, habla también lentamente utilizando un registro grave y haciendo a menudo pausas durante las cuales  puedes observar que mira hacia abajo y hacia la izquierda. El cliente kinestésico tiene sentido del contacto, lo hace sentirse a sus anchas porque le gusta sentirse en su elemento. Muy sensible a los ámbitos, es primordial manejar su aspecto afectivo, ya que las emociones, los sentimientos y las sensaciones son el mundo en que vive.

Cuando tratamos de clasificar, de poner etiquetas en los comportamientos, eso proporciona una herramienta cómoda para actuar. Sin embargo debemos mantenernos atentos y no conformarnos con esas generalizaciones: toda regla tienen sus excepciones, y a las que acabamos de describir no les faltan.

                  
                      Comprender y prever comportamientos
                               
Las ideas no son responsables de lo que los hombres hacen con ellas

                                                                                                          Werner Heisenberg
                                                                                                      Premio  Nobel en Física

La PNL permite reconocer en los comportamientos  categorías de criterios que ayudan a comprender y prever los comportamientos. Podemos así distinguir básicamente 4 tipos de personajes; guerreros, pastores, estribas y mercaderes.

1. Los guerreros: son personas que tratan su entorno con la acción. El guerrero actúa o no actúa, se comunica con quienes se encuentra no a través de lo que son sino de lo que hacen o no hacen. Es una persona activa, consciente de que puede actuar sobre lo que sucede. Por eso en la venta el cliente-guerrero necesita que se presenten argumentos en términos de acción. Se los reconoce porque tienden a hacer gestos, utilizar muchas palabras referidas a la acción, que es sensato anotar para volver a emplearlas. La experiencia muestra que en este grupo se encuentran más trabajadores independientes que empleados. También que el cliente guerrero habita más bien una casa que un departamento y suele hacer deportes individuales. 

Los guerreros son personas que tratan su entorno con la acción.

2. Los pastores: el cliente tipo pastor da un sentido a su entorno a través del filtro de las relaciones y de los seres que lo habitan. Cuando se encuentran con un desconocido, necesitan saber cuál es su lugar social o familiar para empezar a conocerlo. En esta categoría a nivel profesional encontramos por lo general todas las actividades de contacto y ayuda: profesionales de la salud, ciertos docentes y trabajadores sociales, pero también los oficios de la comunicación: artistas, trabajadores de los medios. El cliente-pastor suele otorgar mucha importancia a la idea que se hace de su lugar y pertenencia al grupo. Se lo reconoce en el modo como se expresa, en las palabras que usa, también en su apariencia que evoca de entrada la pertenencia a un grupo valorizado por él: coche, ropa que ostenta marca, lugar de elección de sus vacaciones, etc.

Los pastores dan un sentido a su entorno a través
del filtro de las relaciones y de los seres que lo habitan.

3. Los estribas: en esta categoría de clientes el filtro de la información da sentido a su entorno en función de lo que  aprende de él ya .Los criterios de identidad, de relación y de poder entran también en su representación del mundo, pero no de una manera tan evidente como en los casos anteriores. El cliente-estriba se encuentra en todas las categorías socio-económicas, pero con mayor frecuencia en las actividades que dejan mucho tiempo libre, porque la búsqueda de información a veces lo necesita. Se lo reconoce sobre todo a través del lenguaje. Una vez entrado en confianza, el estriba cuenta de buena gana su último sensacional descubrimiento, pero a veces también se lo guarda celosamente. Suele ser un asiduo lector, al acecho de información. Al argumentar con él debemos tenerlo en cuenta.

En los estribas el filtro de la información da sentido a su entorno
en función de lo que aprende de él.

4. Los mercaderes: el cliente-mercader da sentido a lo que ven en función de lo que gana o pierde, es particularmente sensible a su interés y tiende a tratar a todos como a objetos. El cliente de este tipo suele aplicar un criterio de identidad, su interés personal es su principal preocupación y sus relaciones con los otros se conciben en términos de poder. Suele ser alguien que se organiza bien, administra con eficiencia su tiempo y su dinero, pero tiene graves problemas cuando aplica ese filtro a las personas que lo rodean porque quiere ejercer una autoridad que no tiene bastante en cuenta aspectos humanos. Para él la holgura material predomina sobre el resto, y por consiguiente, para convencerlo hay que presentarle argumentos en función de su interés. Probablemente es el tipo de cliente que los vendedores creen encontrar más a menudo, si nos referimos a la frecuencia con que se recurre al criterio del precio (en realidad esto sucede porque el vendedor actúa como mercader y le aplica ese criterio al cliente).

Los mercaderes dan sentido a lo que ven en función de lo que gana o pierde
y tiende a tratar a todos como a objetos.

Resumiendo, podemos decir que si tratamos con un cliente de tipo guerrero, es su sentido de la atención lo que lo comprometerá y lo hará prestar atención,  si tratamos con un  pastor tendremos en cuenta que utiliza su sentido de la relación con los otros para tomar sus decisiones. A los escribas los mueve la curiosidad por eso  son pacientes que raramente concretan un tratamiento. En cambio a los mercaderes lo que les importa  es el interés material o sea que debemos mostrarle  la ventaja económica que puede lograr y si ésta  si lo convence iniciará el tratamiento    .Por supuesto que estas cuatro categorías no siempre aparecen de manera tan nítida, sin embargo aparecen en el comportamiento constantes que informan sobre el tipo de criterio a emplear.

La utilización de los anclajes

Un anclaje es una información asociada con un estado interior. Puede ser una información visual, auditiva o kinestésica. En la venta también damos anclajes a nuestros clientes sin ser siempre consciente de lo que hacemos.
                                          
Cuando estamos inmersos en el cambio, ya sea nuestro o el de otras personas, uno de los mayores retos es mantenerse firmes y controlar las emociones que genera. El “anclaje” es un modo de salvar dificultades. Los anclas son estímulos: un sonido, imagen, roce, sabor o aroma que despiertan en ti o en la otra persona la misma respuesta. En nuestra vida de todos los días tenemos múltiples anclajes, pueden asociarse con estados vividos como positivos o como negativos.

Por ejemplo si durante una entrevista te estás dando cuenta que estás cayendo en un estado que no deseas podrás cambiarlo con rapidez evocando una ocasión en que te sentiste especialmente seguro de ti y acceder a ese estado mediante tu asociación con  la situación que lo provocó. Con el tiempo, verás que pasar de un estado a otro se convierte en algo automático. Tu inconciente realiza el cambio sin que tú tengas que pensar en ello concientemente.

La habilidad de emplear anclas te permitirá adquirir control sobre tus emociones, sustituir sentimientos y pensamientos no deseados por otros que tú elijas, influir sobre las respuestas que provocas en otras personas, conectar con tus recuerdos y con tu imaginación siempre que lo desees y como parte de tu desarrollo personal.

 

Un anclaje es una información asociada con un estado interior,
puede ser una información visual, auditiva o kinestésica.

Los Anclajes más corrientes

  • Apretón de manos: cuando te presentan a alguien y tú le estrechas la mano,  experimentas el contacto en términos de calor, de frío, de humedad, de sequedad, de tono o de falta de firmeza, y esto te lleva a establecer una relación entre la persona misma y su manera de estrechar la mano. Si al contacto del apretón experimenta un estado positivo, cada vez que se repite constituye un nuevo anclaje positivo.
  • Anclajes kinestésicos y tacto: por ejemplo, el hecho de tocarles el brazo a los clientes constituye una toma de contacto en sentido literal y figurado y facilita la decisión de compra. El anclaje kinestésico a través del tacto es particularmente apropiado cuando el producto concierne al cuerpo: alimentos, cosméticos, ropa, etc. y sobretodo cuando es un tema de salud. Además algunos clientes necesitan tocar a su interlocutor para sentir realmente que son escuchados y comprendidos, mantienen una distancia de conversación corta y suele registrarse un sistema de representación sensorial predominantemente kinestésico.

 

  • Los anclajes auditivos: como siempre se pueden emplear anclajes kinestésicos, empleamos también anclajes auditivos. Por ej. poner una agradable música suave siempre predispone mejor al paciente cuando se le explican el tratamiento y su costo.
  • El autoanclaje: los fenómenos de mimetismo conductal son tales que nuestros estados interiores pueden transmitirse inconscientemente a las personas que nos rodean. A todos nos ha pasado decir que una persona nos pone de buen humor, nos enerva o nos deprime, pero no podríamos explicar exactamente cómo es que consigue ese resultado. Cuando somos incongruentes, transmitimos malestar y generamos desconfianza. Cuando nos sentimos confiados y entusiastas transmitimos confianza y entusiasmo, por eso tratamos de modo de provocar en nosotros mismos esos estados interiores positivos de modo de comunicarlos a nuestros interlocutores.

 

La técnica de Milton  y las órdenes imbrincadas

En nuestra vida de todos los días nos ha sucedido a veces estar tan concentrados mirando un buen film, leyendo un libro apasionante o escuchando a un narrador, que ni atendemos a otra cosa ni sentimos el paso del tiempo: según Milton Ericsson esta peculiar concentración se considera un estado hipnótico.
Erickson nació en 1901 en Aurum, una pequeña ciudad -ya desaparecida- de Nevada. Su familia, conformada por sus padres, siete hermanas y un hermano, emigró a Wisconsin, donde sus padres tenían una granja y toda la familia participaba en los trabajos. Aquejado de poliomielitis a los 17 años, y desahuciado por los médicos, tuvo tiempo y temple para recuperar los movimientos trabajando la introspección y el control mental, por lo que adquirió un modo de abordar las dificultades psíquicas de manera original y autosugestiva, habilidad o característica que luego aplicó para curar a sus pacientes. Su fuerza de voluntad le permitió sobreponerse a la enfermedad y graduarse en medicina y psicología; trabajó como psiquiatra en numerosas instituciones y, más tarde, como profesor de psiquiatría.Insistió mucho en el papel que juega el inconsciente, entendido no a la manera de Freud sino como reservorio de recursos personales para resolver por sí mismo la problemática de cada individuo.
Milton Erickson sentó las bases de importantes líneas dentro de la psicoterapia breve. Entre los que se incluyen los siguientes enfoques psicoterapéuticos: Programación Neurolingüística, la Terapia Sistémico Estratégica, la Terapia Breve centrada en soluciones, entre otras fueron influidas por el pensamiento de Erickson.
El origen de su particular estilo de terapia puede encontrarse en sus vivencias personales tan particulares y la forma en que enfrentó su enfermedad, y aunque el hipnotismo fue una herramienta importante, lo fundamental de su modelo terapéutico era el cambio en la otra persona a través de la relación interpersonal. Su modelo terapéutico no responde a escuela clínica alguna, excluyéndose de la influencia del psicoanálisis, del conductismo y de la terapia sistémica.
En nuestra actividad de venta no necesitamos suscitar esos estados particulares, en cambio debemos fijar la atención del cliente hacia el objetivo a alcanzar, desviándola de la crítica negativa. Las técnicas de Milton Ericson que se describen como  “Milton Model” sirven para darle al cliente la impresión de que es él quien decide. Actúan delimitando voluntariamente zonas de imprecisión que el cliente mismo completa. Así cobra la certeza de ser el único que decide y asume el compromiso necesario para tomar su decisión.

Para alcanzar este objetivo, el “Milton Model” sirve como guía para el empleo de un lenguaje apropiado.

  • Las nominaciones: imaginación, libertad, curiosidad, beneficio, interés, etc. Estos términos poseen un gran poder evocador pero carecen por completo de decisión porque su contenido es muy personal para cada individuo. Su imaginación ya le muestra los múltiples intereses de este material.
  • Los verbos: rara vez los verbos son por sí mismos explícitos, más bien constituyen el elemento dinámico del lenguaje y sólo cobran sentido a través del contexto. “Imagínese por un momento que su cuerpo está perfectamente para usar malla”. En este ejemplo, el primer verbo es impreciso, no es así el segundo.
  • Los adverbios: terminados en “mente” (verdaderamente, realmente, evidentemente): usted tiene realmente interés en elegir nuestra institución”. En esta frase no se sabe a qué alude “realmente” pero le da fuerza.
  • Tiene que, hay que, puede…:tiene que saber que no hay nada mejor que nuestro tratamiento. Hay que intentarlo. Usted puede hacerlo” Estas afirmaciones omiten precisar lo que sucedería si la paciente no realiza el tratamiento.
  • Se, ellos, nadie, todo el mundo: “Ya se le debe haber hablado mucho de los resultados… Todo el mundo sabe la importancia del tratamiento precoz de la celulitis…. Nadie duda de la eficacia del D.L.M. En estas afirmaciones es imposible saber quien se oculta detrás del “se”. Este pronombre se utiliza principalmente para hablar de sí sin designarse, evocando precisamente la existencia de varias personas que comprometen el mismo punto de vista o la misma experiencia.
  • La adivinanza: “Yo se lo que va a pensar usted cuando descubra las ventajas de nuestro tratamiento”. ¿Cómo hace esa persona para hacer esta afirmación? En realidad lo que hace es proyectar su propio pensamiento. Cuando uno piensa por otro, se priva de conocer la opinión de ese otro, y en la venta es la trampa más frecuente.
  • Los adverbios de tiempo (antes, mientras, después): Por ej. “Antes de decidirse usted seguramente se plantea preguntas y yo estoy aquí para responderle. Mientras escribo el pedido de análisis, vaya imaginándose lo bonita que va a estar este verano. Después de terminar el tratamiento se va a felicitar por la elección”.

 
Las técnicas del “Milton Model” sirven para darle al cliente
                                     la impresión de que es él quien decide.

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