Marketing Médico Parte 6
 Ver parte 7                Volver a parte 5
  Prof. Dr. César Sánchez y Prof. Dra. Ursula Tropper

Decálogo de un buen vendedor

1. Está atento a la necesidad no expresada y no sólo a lo que ha escuchado.
2. Dedica el 50% del tiempo que lleve la negociación a escuchar.
3. No emite su opinión antes de haber dejado que su interlocutor exprese totalmente la suya.
4. Se mantiene atento aún cuando su interlocutor sea lento y discursivo.
5. No interrumpe a su interlocutor.
6. No saca conclusiones, anticipándose a su cliente, correría el riesgo de omitir algún elemento importante para  la negociación.
7. Hace al menos una pregunta aún cuando no sienta la necesidad de hacerlo como señal de atención e interés hacia el paciente.
8. No trata de anticiparse a lo que su interlocutor desea: “Aguarde, ya me doy cuenta exactamente de que es lo que Ud. necesita”.
9. No habla únicamente a una sola de las personas que tiene frente a él. Puede ser que el que toma la decisión no es necesariamente aquella que mantiene la conversación.
10. Trata de reconocer los rostros, las voces, las expresiones y los nombres.

 

Seducción y fidelidad

En marketing lo que nunca debemos olvidar:

El paciente siempre espera que nos ocupemos de él (seducción).
El paciente espera no ser olvidado una vez que pagó el tratamiento (fidelidad).

Lograr la Fidelidad del paciente nos asegura: 
- un pool permanente de pacientes ( las patologías recidivan)
- un aumento constante de ese pool  por recomendación o publicidad.

Las estadísticas demuestran claramente que conquistar un nuevo paciente cuesta 5 veces más que la fidelidad, por lo que es crucial tener en cuenta esta realidad y trabajar fuertemente para estimularla. Mantenerse en contacto ya sea telefónicamente o por mail ofreciendo nuevos tratamientos, propuestas, descuentos, etc. en forma regular siempre dará buenos frutos.

El valor financiero de un paciente fiel se puede calcular a partir de un elemento que es el valor perdurable (lifetime value). Se define como Lifetime value al margen de ganancia logrado por un paciente sobre cada venta que le hemos realizado multiplicado por la cantidad de veces que ésta ha sido realizada en una unidad de tiempo. Por ej: a una paciente le indicamos Botox percibiendo $ 2.000 por la sesión. Como deberá repetir el tratamiento a los 6 meses y por durante 5 años su Lifetime value es de $ 20.000 siempre y cuando logramos su fidelidad evitando que recurra a otro profesional.

La fidelidad del paciente nos asegura:
un pool permanente de pacientes y su aumento constante.

Para lograr mayores ventas debemos  desarrollar aspectos de la personalidad que son fundamentales en la relación vendedor-cliente. La personalidad del vendedor debe ser atrayente para desarrollar facetas positivas, convincente mediante argumentos y demostraciones y sobre todo perseverante, con vocación de servicio y sinceridad. Contar o desarrollar alguna de estas características de la personalidad contribuye para llegar a ser un vendedor profesional pero para lograrlo hace falta, además, dotar a esa personalidad de todos los conocimientos teóricos y prácticos que sirven para lograr una buena venta. También debe ser capaz de generar confianza y demostrar su sinceridad y tener talento y habilidad para transmitir los conocimientos profesionales a fin de que sean aceptados por el cliente.

 

El seguimiento de cortesía

El objetivo principal del seguimiento de cortesía es asegurarnos de que “todo marcha bien”. Este gesto significa:
1. Expresar al paciente  un interés disociado de la compra.
2. Detectar tempranamente eventuales signos de decepción.
3. Al anticiparse a los hechos se evita todo riesgo de conflicto.

Desdichadamente el seguimiento de cortesía se aplica con poca frecuencia. Existe una tendencia a pensar que el silencio es más bien un buen indicio y que un paciente insatisfecho nunca se demora en hacerlo saber. No obstante, hay que poner énfasis en que las investigaciones sobre el tema revelan que sólo los clientes “muy satisfechos” o “muy descontentos” se lo comunican al interesado.

¿Qué sucede con la mayoría silenciosa?

El 70% de los consumidores no se queja porque no saben a dónde llamar, piensan que no vale el esfuerzo, están convencidos que la empresa no reaccionará a sus quejas. De ese 70% silencioso la estadística muestra que:

  • el 60% cambia de médico.
  • el 90% expresa su insatisfacción a 10 personas de su entorno.

Mientras que sobre el 30% de personas que reaccionan y que reciben una satisfacción por su reclamo, el 70% se convierte en clientes fieles.

Para anticiparnos a los problemas que nos pueden representar los pacientes insatisfechos realizamos “el seguimiento de cortesía” Para ello el profesional  que ha realizado el tratamiento estará munido de una libretita donde asienta diariamente los pacientes sometidos a tratamientos más complejos  o que han asistido por primera vez
a tratarse.

En esa libretita -que llevará a su domicilio- asentará nombre del paciente, tratamiento y número telefónico. Ya tiene la información para su seguimiento de cortesía que realizará esa misma noche o a más tardar al día siguiente. Este sencillo gesto produce un gran  impacto que el paciente difícilmente olvidará y habremos realizado un acto muy valorado por el paciente. Además anticipamos cualquier posible problema o complicación que obligue al paciente a consultar con otro profesional.

Con el seguimiento de cortesía prevenimos inconvenientes.

 

El cliente-paciente disconforme

Todos negociamos a diario. La mayor parte de nuestro tiempo lo pasamos tratando de llegar a un acuerdo con otros. Nosotros queremos llegar al SI, pero a menudo la respuesta es NO. Entonces debemos recurrir a la diplomacia.

La diplomacia es el arte de hacer que otro se salga con la nuestra.

 

Cuando nos embarcamos en una negociación, o cuando debemos solucionar una controversia (por ej. un paciente disconforme), debemos hacer lo mismo que cuando nos disponemos a viajar, necesitamos prepararnos y tener a mano el mapa del camino que nos llevará al acuerdo.

Hay cinco puntos importantes en ese camino que lleva a un acuerdo: intereses, opciones para satisfacer esos intereses, normas para resolver las diferencias con equidad, alternativas para la negociación y propuestas para el acuerdo.

El secreto del éxito en las negociaciones es sencillo:
debemos prepararnos  antes de cada entrevista.

Y después de la entrevista, evaluar el progreso, adaptar la estrategia y volver a prepararse, prepararse y prepararse. Este simple hábito mental es lo más valioso que podemos  aprender para llevar a buen puerto una venta. Los que creen que pueden “improvisar” están equivocados. Aunque lleguen a un acuerdo, pueden perder la oportunidad de lograr una mejor venta.

Todos podemos ser negociadores aunque a muchos no nos guste negociar. Vemos a la negociación como una empresa estresante. Nos vemos enfrentados a una opción desagradable. Si somos “blandos” a fin de salvar las relaciones terminamos cediendo en nuestra posición. Y si somos “duros” para ganar nuestro punto de vista, tensionamos las relaciones y tal vez lo echemos a perder.

Hay una alternativa: la solución conjunta de problemas.

Ésta no es exclusivamente blanda o dura, sino una combinación de ambas cosas. Es blanda con la gente y dura con el problema. La solución conjunta de problemas se centra en los intereses, no en las posiciones. Con ella se economiza tiempo y energía porque se eliminan las posiciones encontradas.

Pero en el mundo real hay obstáculos que habitualmente se hallan en el camino de la solución de problemas. Podemos hablar de 5 obstáculos comunes para la solución conjunta de problemas:
1. Nuestra reacción.
2. La emociones de los otros.
3. La posición de los otros.
4. El descontento de los otros.
5. El poder de los otros.

Para superar el NO se requiere vencer cada uno de estos 5 obstáculos y así lograr la cooperación entre ambas partes. Superaremos estos escollos trazando una estrategia de 5 pasos que llamaremos:

Estrategia de negociación de penetración.

La esencia de la estrategia de penetración es la acción indirecta.
Ésta nos exige que hagamos lo contrario de lo que naturalmente deseamos hacer en situaciones difíciles. La única gran oportunidad que tenemos como negociadores es “cambiar el juego”.

La negociación de penetración es lo contrario de imponerle nuestra posición a la otra parte. En lugar de decirles que cosa deben hacer, debemos hacer que la entiendan. En lugar de presionarlos para que muden de parecer, crear un ambiente en el cual ellos puedan aprender.

El primer paso es subir al balcón.
Suspender la reacción nuestra, recuperar el equilibrio mental y mantenernos concentrados. Imaginemos que la negociación tiene lugar en un escenario y que tú te subes a un balcón que da a ese escenario. El balcón es una metáfora que utilizamos para explicar la actitud mental de desprendimiento. Desde el balcón  podrás evaluar el conflicto con calma. Podrás pensar constructivamente por las dos personas y buscar una forma de solucionar el problema que sea satisfactorio para ambas partes.

Muchas veces no nos damos cuenta de nuestra reacción y quedamos atrapados en la situación. Por lo tanto, lo primero que tenemos que hacer es reconocer la táctica que emplea tu oponente:
a. Muros de piedra: no se puede hacer nada al respecto. Cualquier sugerencia que hagamos la rechazará de plano.
b. Ataques: son tácticas de presión diseñadas para intimidar y hacernos sentir incómodos, hasta tal punto que preferimos ceder a las exigencias del oponente. El atacante ofende, mortifica e intimida hasta que obtiene lo que desea.
c. Trucos: son tácticas encaminadas a engañarte  para que cedas. Funcionan sobre la base de que suponemos que la otra parte actúa de buena fe y dice la verdad.

La clave para neutralizar el efecto de una  táctica es identificarla.

Si nos damos cuenta de que la táctica del oponente es el muro de piedra, sabremos que no es del todo inflexible. Si identificamos un ataque, nos sentiremos menos temerosos e incómodos. Si identificamos un truco, no caeremos en la trampa.

Una vez que hayamos identificado el juego y hayamos controlado su deseo de reaccionar, el paso siguiente es ganar tiempo para pensar, tiempo para subir al balcón y seguir los siguientes pasos:
1) Hacer una pausa y callar.
2) Repetir como una cinta magnetofónica (… “veamos sí comprendí lo que usted dijo”).
3) Solicitar una pausa (sirve para que ambas partes se calmen y suban al balcón): salir afuera, consultar, contar una anécdota y si puede un chiste, servir un café, llevar a un compañero a la mesa de negociaciones para apoyarse mutuamente, etc.
4) No apresurarse cuando se trata de decisiones importantes.
5) No perder los estribos, no trates de desquitarte, consigue lo que deseas.

El segundo paso es ponerse al lado de ellos.
Consiste en salvar las emociones negativas de la otra parte venciendo la tentación de ponerse a la defensiva y enredarse en una disputa. En vez de ello, debemos tomar partido al lado de ellos, escuchándolos, reconociendo sus puntos de vista y sus sentimientos, estando de acuerdo con ellos y mostrándoles respeto. 

Ponerse al lado del oponente implica las siguientes cosas:

1. Escuchar activamente lo que tiene que decir. Cuando su oponente haya terminado de hablar, probablemente sea más razonable, menos agresivo y estará más dispuesto a encontrar una solución.

2. No basta con escuchar al oponente. Es necesario hacerle saber que escuchamos lo que él dijo. Para ello es necesario resumir con tus propias palabras la versión de lo que dijo el oponente. No olvides de retener el punto de vista de él. Si  tratas de hacerle ver que está equivocado, no lograrás nada. De esa manera brindas la sensación de que le haz entendido.

3. Reconocer el punto. Todo ser humano siente una necesidad profunda de reconocimiento. Al reconocer el punto de vista de tu oponente contribuyes a esa necesidad y contribuyes a crear un clima favorable para el acuerdo.

4. Reconoce las emociones de su oponente: (“Entiendo como se siente usted” -o- “Si estuviera en su posición también sentiría ”). Manifestándole que comprendemos por qué el se siente así, refuerza su reconocimiento. Una advertencia: nuestro oponente sabrá si somos sinceros o no. Nuestra intención, expresada por el tono de voz y del lenguaje corporal cuenta tanto como nuestras palabras.

5. Presentar una disculpa. Disculparse no equivale a humillarse y tampoco es un acto de constricción sino que es quizás el mejor reconocimiento. Aunque nuestro oponente sea el culpable del aprieto en que nos encontramos, debemos considerar una disculpa.

6. Proyectar seguridad. Reconocer el punto de vista de nuestro oponente no es un acto de debilidad. Al contrario, es un acto que refleja su poder. Para que el oponente se dé cuenta de ello proyectemos seguridad al manifestar que reconocemos su punto de vista. Ante un ataque poner en nuestro rostro la mejor expresión de calma de que seamos capaces, adoptar una actitud de serenidad y darle a nuestra voz un tono de seguridad.

7. Acceder hasta donde se pueda. Lo que no implica necesariamente hacer concesiones. Simplemente dirigir toda la atención en los puntos donde ya están de acuerdo.

8. Demos reconocimiento a la persona.  Escucharlo, reconocer su punto de vista y manifestarse de acuerdo con él. Reconocer la autoridad y la idoneidad de su oponente.

9. Expresar nuestra opinión sin aguijonear. “Sí, es absolutamente cierto que nuestro precio es más alto. Y lo que Ud. consigue por ese precio mayor es más calidad, más confiabilidad, más servicio”.
Haga afirmaciones con “yo”, no con “usted”. Con una afirmación en primera  persona no ponemos en tela de juicio las opiniones de su oponente, sino, simplemente  expresamos otro punto de vista: el nuestro.
Defendamos nuestra posición pero reconociendo los puntos de vista del otro.
Reconozcamos las diferencias con optimismo.

10. Crear un clima favorable para las negociaciones. Es más difícil ser hostil con una persona que le escucha a uno y que le reconoce lo que dice y siente. Es más fácil escuchar a alguien que escuchó lo que uno dijo. Además, el respeto engendra respeto.

Los buenos negociadores escuchan más de lo que hablan.

El tercer paso es replantear.
Ahora podremos abordar el tema conjuntamente; pero eso es difícil lograr cuando los de la otra parte se atrincheran en su posición y tratan de hacernos ceder a nosotros. Es natural que queramos rechazar la posición de ellos, lo único que lograremos con ésto es que se atrincheren más. De modo que hagamos lo contrario. Aceptar lo que ellos digan y replantearlo como un intento de hacer frente a un problema. Actuar como si ellos fueran socios nuestros sinceramente interesados en resolver el problema.

Formular preguntas encaminadas a solucionar el problema
Preguntar: “¿Porqué?”, “¿Por qué no?”, “¿Qué tal si...?”
Pedirle consejo a su oponente: “¿Qué sugiere que haga?”

Aprovechemos el poder del silencio: la pregunta es sólo la mitad de lo que necesitamos para solucionar el problema. La otra mitad es lo que se logra con el silencio cargado de emoción que invade el recinto mientras su oponente medita la respuesta. Es un error común privar al oponente de ese tiempo para crear.

Replantear las tácticas
a) Hacer caso omiso del muro de piedra.
b) Desviar los ataques: no hable de “Ud.” y “Yo” sino de “Nosotros”.
c) Poner a descubierto los trucos.

Aproveche el poder del silencio:
es un error común privar al oponente de ese tiempo para crear.

El cuarto paso es tender un puente de oro.
Aunque hayamos acordado con la otra parte la solución conjunta de problemas, podríamos todavía estar lejos de lograr un acuerdo satisfactorio para ambas partes. Necesitamos salvar el vacío que hay entre nuestros intereses y los de la otra parte. Debemos ayudarle a la otra parte a salvar las apariencias y a hacer que el resultado parezca un triunfo de ella.

Para cruzar el puente no basta hacer una propuesta atractiva. Implica, en primer lugar, comprometer a nuestro oponente en el diseño del acuerdo, en segundo lugar, mirar más allá de los intereses obvios del oponente, por ejemplo el dinero, a fin de satisfacer las necesidades intangibles, como el reconocimiento. Por último, implica ir despacio para avanzar rápido, ayudando al otro a cruzar el puente paso a paso.

El puente de oro consiste en hacer
que el resultado de la negociación parezca un triunfo del oponente.

El quinto paso es emplear el poder para educar.
Aunque hayamos hecho todos los esfuerzos posibles, los de la otra parte podrían negarse a cooperar, creyendo que pueden ganarnos con el juego de poder. La alternativa es emplear el poder, pero no para presionar sino para educar.

La manera más sencilla y económica de educar a su oponente es dejándolo que aprenda por sí mismo. Formularle preguntas que le ayuden a reflexionar sobre el efecto de no llegar a un acuerdo. 

Recuerda que el orden de los pasos es importante.
Deja que la realidad sea su maestra.
Advierte, pero no amenaces.

Cristóbal Colón, Tomas Edison , Abraham Lincoln, Henry Ford,John F. Kennedy entre otros fueron personas que perseveraron contra las dificultades para lograr sus objetivos. Creían que “el fracaso no existe , sólo se trata de información útil y de esa manera de procesar sus experiencias sacaron el coraje y la tenacidad necesarios para continuar sus exploraciones e investigaciones. Cada vez que enfrentes un experiencia de fracaso , acéptala y analiza los resultados y úsalas para el aprendizaje de nuevas opciones.

 

El rol de un buen consultor
                                          
                                                              Donde hay una empresa de éxito
                                                               alguien tomó alguna vez una decisión valiente”.
                                                                                                     Peter Ferdinand Druker
                                                                                                    Economista y escritor

Un consultor (del latín consultus que significa "asesoramiento") es un profesional que provee de consejo experto en un dominio particular o área de experiencia. La principal función de un consultor es asesorar en las cuestiones sobre las que posee un conocimiento especializado. En el ámbito de la medicina, si bien el médico es el que diagnostica e indica el tratamiento, se siente incómodo para tratar el arancel y condiciones de pago. Es aquí donde resulta indispensable el apoyo de un consultor o consultora ya  en nuestra opinión de ellos depende en gran parte la rentabilidad de nuestro emprendimiento. Es por eso que los seleccionamos cuidadosamente y los capacitamos con paciencia y esmero teniendo como principio que los objetivos que le marquemos deben ser implementados también por nosotros mismos ya que el ejemplo es la mejor forma de influencia como lo señala el siguiente cuento:

Una mujer llevó a su hijo en presencia de Gandhi, quien le preguntó qué quería de él:
-“ Me gustaría que usted hiciera que mi hijo dejara de comer azúcar“- respondió la madre.
- “Vuelve a traerlo dentro de dos semanas”- dijo Gandhi
Dos semanas más tarde , la mujer regresó con el muchacho . Gandhi se volvió hacia él y le dijo: “Deja de comer azúcar”.
La mujer miró a Gandhi sorprendida y preguntó : “¿Por qué he tenido que esperar dos semanas para que le dijera eso?”
-“Hace dos semanas yo también estaba comiendo azúcar “ – replicó Gandhi .

Por eso comienza  primero a “gestionarte” a ti mismo para  convertirte en un modelo de principios que influirá en los que te rodean . Por ejemplo , una vez que hayas aprendido a marcarte metas persuasivas, te resultará más fácil proponerles a los demás metas igualmente convincentes

El ejemplo no es el principal modo de influir
sobre los demás. Es el único modo de hacerlo
                                                                               Albert Schweizer

Las características de un buen consultor son:
1. La paciencia: que es el principio de una buena relación entre el consultor y el cliente. Recuerda que el cliente generalmente ya no la tiene y que es el profesional quien debe conservarla.
 
2. Tener un objetivo: los problemas y desacuerdos nos pueden hacer perder la visión y el objetivo de nuestra misión. Debemos siempre tener en cuenta hacia donde va nuestra principal contribución.

3. Ser analítico: la misión del consultor es identificar los límites y definirlos. Debe ver más allá de lo que se le pide. Su análisis tiene que tener en cuenta, entre otros aspectos:

  • Identificación de: ¿Qué hago yo?, ¿Con qué herramientas dispongo?, ¿Qué es lo que hago mejor?, ¿Qué es lo que me falta aprender?, ¿Dónde y cómo se hace el dinero en la empresa?
  • Tomar en cuenta el ambiente que rodea al cliente, sus aspectos psicológicos y considerar la viabilidad del trabajo en equipo con él. Debe ser cuidadoso al dar sus opiniones y juicios de valor.
  • Utilizar la inventiva en las entrevistas con el cliente para obtener la información que necesita. Hacer preguntas: el cliente tiene la respuesta.

4. Aprender a escuchar: es una capacidad de suma importancia. Los demás aceptarán sus ideas más rápidamente si sienten que usted los ha escuchado.

Tenemos dos orejas y una boca porque
deberíamos escuchar el doble de lo que hablamos.

Debemos enseñarle a nuestro vendedor/vendedora que escuchar activamente significa:

  • Concentrarse y prestar atención sólo a la persona que habla.
  • Evitar fijar la vista.
  • Es correcto tomar notas breves.
  • Escuchar con sus ojos y orejas. Creemos lo que vemos. ¿Coinciden la comunicación verbal y la no verbal? Escuchar lo que NO se dice.
  • No interrumpir. Escuchar todo lo que dice la persona como para poder repetirlo.
  • Mantener neutral el lenguaje del cuerpo. Evitar hacer muecas, mover la cabeza y otros gestos que detendrán al que habla. Alentarlo con aprobaciones de cabeza, algunas expresiones, etc.
  • No juzgar a la persona ni al tema. Ideas nuevas y buenas a menudo surgen en los lugares menos imaginados.
  • Poder resumir lo que la persona ha dicho. No leer la mente. Si es necesario, pida aclaraciones.
  • Los buenos consultores aprenden rápidamente. Cuando escucha, aprende.

5. La Confianza: tener confianza significa manejar sus pensamientos, sentimientos y acciones sin culpas ni excusas y aceptando los pensamientos, sentimientos y acciones de los demás sin culpas ni juicios.

Las personas confiadas le explican cuál es su posición.
Las personas agresivas tratan de dominarlo.

A continuación encontramos algunas de las diferencias que existen entre las personas pasivas, las agresivas y las confiadas:

 

PASIVAS

AGRESIVAS

CONFIADAS

Caracter

Tìmidas
Evasivas
Inseguras
Temerosas
Dudosas
Culposas
Silenciosas

Insisitentes
Acusadoras
Energéticas
Dominantes
Reactivas
Controladoras
Negativas

Amigables
Claras
Calmas
Seguras
Activas
Sensibes
Positivas

Apretón de manos

Flojo

Demasiado Fuerte

Firme

Contacto visual

Mirada abajo

Mirada penetrante

Mirada correcta

Forma de caminar

Con hombros caídos

¡Cuidado!

Cabeza alta

Lenguaje

“Perdón…”
“Yo debería…”
“Sería mejor que yo…”

“Ud. debería…”
“Sería mejor que Ud…”
“Usted no…”

“Prefiero”
“Hablemos…”
“En mi opinión...”

Cómo escuchan

Siempre en silencio

Impacientes, interrumpen

Atentas

Conversación

Hablan poco

La dominan en voz alta

Hablan claro

Respuesta frustración

Se culpan así mismas

Estallan, culpan a los demás

La expresan claramente

Los demás responden a las personas pasivas ignorándolas y a las agresivas, temiéndoles o enfadándose con ellas. La gente siente que las personas confiadas son tratables.

6. Consejos para ahorrar tiempo. Las empleadas que contratamos como consultoras tienen la labor de lograr el presupuesto más alto y la mejor forma de pago. Si no hay pacientes de primera vez deben utilizar el tiempo ocioso para hacer seguimientos a fin de aumentar las consultas. Pero somos nosotros los que debemos planificarle el trabajo; por ej. dándole un determinado número de seguimientos a pacientes que dejaron de venir, que finalizaron el tratamiento para ofrecerles otros, etc. Es muy importante estar al tanto de su tarea porque, en definitiva, es la persona que está más involucrada en nuestra rentabilidad.

Para mejor control le pedimos los resultados por escrito como por ejemplo:

Debo HACER hoy

  •  

Debo LLAMAR hoy

  •  

HACER, si hay tiempo

  •  

LLAMAR, si hay tiempo

  •  

Además usar -para ahorrar tiempo- un buen sistema de calendario, saber computación y usar el ordenador.

7. Depresión: cómo combatirla. Los sentimientos surgen de las acciones. Es decir que si cambiamos nuestras acciones podemos cambiar nuestros sentimientos.
La depresión es uno de los peores enemigos para lograr una buena venta. Por esa razón si la consultora está en ese estado es preferible poner otra persona en su lugar y darle consejos para enfrentar su estado de ánimo negativo: Que dé una caminata. Haga ejercicios o masajes. Practique su deporte preferido. Llame a un amigo y le cuente su problema. Escriba sus sentimientos. Lleve un diario. Lea un libro gracioso. Vea una película o lea un libro gracioso. Practique meditación

8. Enfado. En general no es el enfado en sí sino cómo se lo expresa ya que paraliza a las personas, crea resentimientos e interrumpe el flujo de la información.
Nunca, nunca, nunca debe perderse el control.
Ante una situación de enfado lo principal es que actúes y que no reacciones.
Si el enojo es importante escríbelo en un papel y luego rómpelo.
Establece tu objetivo. ¿Expresar tu enfado te ayudará a lograr tu objetivo?
Tómate dos minutos antes de actuar: tranquilízate (inspira con calma y espira tu enfado) y pregúntate:
            “¿Cuáles serían las consecuencias si yo expresara mi enfado?”
            “¿Voy a perder mis contactos?”
            “¿Conseguiré lo que quiero con mi enfado?”

Recuerda: la persona que te  hace enfadar, te controla.

9. Imagen. Las personas se forman las “primeras impresiones” inconscientemente en los primeros diez segundos de la entrevista. Una imagen eficiente y fuerte da la impresión de una persona eficiente y fuerte.

“Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresión”.

Hay componentes claves en su imagen como: la vestimenta, el lenguaje del cuerpo, la voz y el apretón de manos. Todos deben ser fuertes y coherentes para lograr una impresión positiva.

  • Vestimenta. Lo más adecuado es el uniforme que asocie a la persona como parte de nuestro emprendimiento con su nombre grabado para que el paciente la identifique. En caso contrario será una vestimenta informal, sencilla, de colores claros, no estridentes y sin brillos. La apariencia debe ser muestra de seriedad para infundir confianza en el paciente.

 

  • La voz. La forma en que se habla es casi tan importante como lo que se dice. Acompañar las palabras con mucha expresividad a tono con el mensaje. Evitar el murmullo, la afectación la monotonía. Usar palabras importantes y no taparse la boca cuando habla.
  • El lenguaje del cuerpo. Las personas creen más en lo que ven que en lo que escuchan. Hazte especialista en buscar incongruencias y cuando las palabras y el lenguaje del cuerpo no coinciden , cree en este último.

Un lenguaje seguro del cuerpo incluye: ocupar el espacio cuando estamos sentados , manteniendo una postura derecha con los brazos sobre el sillón y recostados ligeramente sobre el respaldo acompañando las palabras con un movimiento grande de brazos y manos como “incluyendo al cliente en nuestro espacio” y manteniendo un contacto visual directo.
Un lenguaje débil del cuerpo incluye : postura poco elegante, contacto visual dubitativo, sonrisas excesivas o nerviosas y gestos nerviosos

Saber leer el lenguaje del cuerpo
es aprender a escuchar con los ojos

 

El lenguaje común del cuerpo incluye:
Brazos cruzados : defensivo, cerrado
Sentarse al borde de la silla: ansioso, listo para la acción
Asentir con la cabeza: escucha, señal de continuar
Asentir fuerte con la cabeza: acuerdo total
Mano sobre la boca: no sabe qué decir
Acariciar el mentón: decidiendo
Apretar los dientes o las manos: enfado
Moverse en la silla: aburrimiento
Inclinarse hacia delante: interesado, atento
Mirar hacia arriba: visualizar ideas
Mirar alrededor: buscar aprobación

  • Nombres: cómo recordarlos. Para evitar olvidarlos existen algunos trucos que consisten en “escuchar” atentamente el nombre de la persona que le presentan e inmediatamente repetirlo: “Patricia, es un placer conocerla”- . A su vez repite el nombre mentalmente por lo menos cuatro veces seguidas mientras miras a la persona y luego por lo menos dos veces más durante la primera entrevista.

 

En cuanto puedas escribe el nombre y si estás sentado a una mesa, escribe los nombres de las personas en el orden en que están sentadas. Trata de asociar el nombre mentalmente a alguna cosa o palabra. Cuanto más gracioso, mejor. Por ejemplo: Teresa\mesa, Esteban\quito.

Las personas se sienten valoradas
cuando alguien recuerda sus nombres.

Resumiendo además de la inteligencia emocional para lograr satisfactoriamente nuestro objetivo, debemos haber desarrollado una buena estrategia de ventas que consiste en divisar claramente el objetivo de venta, conectarse satisfactoriamente con el cliente, escuchándolo atentamente para persuadir y facilitar la compra. Para ello es indispensable que expliquemos detalladamente el procedimiento dirigiéndonos a él en forma personal y sobretodo no lo abandonemos una vez que ha iniciado el tratamiento.

Nunca olvidar -compre o no el tratamiento- cultivar una relación armoniosa con el cliente a fin de que se transforme ahora o en el futuro en un cliente fiel. Es importante saber que para despertar el interés debemos escuchar con atención, para ser comprendidos debemos ser claros en nuestra exposición y para persuadir la compra debemos ser convincentes.

El buen vendedor debe prestar SERVICIO

S onreir
E xtender la oferta
R esponder con celeridad
V alorizar el producto
 I  niciar la relación
C rear fidelidad
 I nformarse
O rganizarse      

El servicio al cliente.

Los clientes quieren buenos productos, buena calidad, un precio justo, buen valor y ser valorados. La clave para un buen servicio al paciente es ser accesible y competente y hacer siempre lo que prometió, cuando prometió.

Las primeras impresiones perduran. A menudo no tiene una segunda oportunidad. La imagen cuenta tanto la personal como el ambiente en que se gestiona la consulta.

Es mucho más fácil retener que ganar clientes (pacientes).

Es importante el modo en que nos involucramos en la transacción. Si no le prestamos atención al paciente, tampoco él se interesará por nosotros ya que la indiferencia es el motivo principal por el que los pacientes dejan de acudir.

Jamás discutir con el paciente. Explicar, escuchar, disculparse, pero nunca discutir. Nunca culpar al paciente. Aunque tenga razón, él no es su enemigo, al contrario:

El paciente es la vida de nuestro negocio.

Pensemos en las quejas de los pacientes como oportunidades para mejorar. Agradezcamos a los pacientes por usar su tiempo en pensar formas en la que podamos mejorar. Recordar, la mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente no vuelven. Nunca dejar de tener en cuenta al paciente. Es importante durante la entrevista detenerse a menudo, estudiar a nuestro interlocutor y hacer la experiencia de observar la consulta desde el punto de vista del paciente. Y sobretodo, cuando atienda a los pacientes, usar sus nombres y escuchar pacientemente sus necesidades y deseos. Todos quieren sentirse especiales.

El servicio personalizado al paciente
es la clave para un buen servicio.

Recordar: un buen servicio al cliente no significa agradar al paciente, sino convencerles. Una buena referencia es nuestra mejor propaganda.

Todos vendemos algo: productos, servicios, creencias, pensamientos, información. Todos tratamos de que los demás compren. Cuando realizamos la venta de un tratamiento pensemos que somos con el paciente un equipo tratando de lograr los objetivos en forma conjunta, él con la posibilidad terapéutica y nosotros con una justa retribución monetaria.

Para lograrlo es fundamental que hacer sentir de una manera especial a nuestros pacientes. Busquemos temas en común. Las personas se sienten mejor con las que se le parecen. Les gusta comprar a alguien con quién creen tener cosa en común. Brindemos confianza. La honestidad crea confianza.

En el primer contacto con el paciente llamémoslo por su nombre y personalicemos la conversación. Aquí no mencionamos el producto o tratamiento. Nuestro objetivo, en este momento es hacer sentir cómodo al paciente. Una vez que se distiende realicemos preguntas abiertas: quién, qué, adónde, cuándo, por qué, cómo. Escuchémoslo  atentamente aún cuando sabemos de antemano la respuesta. Descubrir qué información necesitan para tomar una decisión de compra, especialmente las necesidades y deseos no satisfechos que nuestro producto sí satisfacerá. Aquí su objetivo principal es conocer las necesidades y deseos específicos del paciente para poder determinar que producto (tratamiento) ofrecerle.

Escuchar lo que el paciente quiere saber en lugar de concentrarnos en lo que nosotros queremos vender. Prestar atención a los temas claves. ¿Cuál es el motivo principal de compra? Podría ser el precio, el servicio, la calidad, la exclusividad, la duración, la confianza. Indague los motivos ocultos. ¿Qué quiere emocionalmente el paciente? Por ejemplo: belleza, paz interior, prestigio, un buen trato.

Si hay más de una persona incluida en la consulta, hay que prestarle atención porque es probable que sea quién tomará la decisión final de la compra. AQUÍ deberíamos saber claramente que quiere el paciente, por qué y, por lo tanto, cómo ofrecérselo de la mejor manera.

Importante es presentar las características y los beneficios del producto de manera tal que sus bondades coincidan con las necesidades y deseos del paciente. Demostrar con entusiasmo las características de nuestro producto y sobretodo que creer en el mismo. El buen conocimiento de su producto y el de la competencia es importantísimo en este momento. AQUÍ ofrece la venta.

Una clave para cerrar la venta es ser persistente pero no agresivo. Se puede ofrecer tres o cuatro veces antes de que el cliente tome la decisión. Si dicen que NO, volver a preguntar y escuchar y reunir más información.

 Ver parte 7                Volver a parte 5