Marketing Médico Parte 10
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  Prof. Dr. César Sánchez y Prof. Dra. Ursula Tropper

La llamada del paciente

Cuando llama el teléfono es imperioso que la telefonista conteste rápidamente SONRIENDO :
Consultorio del Dr…….., buenos días habla Andrea ¿en qué puedo servirle?”……………. (llama para averiguar). “Con mucho gusto le explicaré…”  todo el personal debe conocer correctamente el speech de llamada que nosotros le preparamos por si la recepcionista no está disponible. Nunca el teléfono debe sonar más de tres veces.

Sólo si pregunta el costo del tratamiento se le explica que:
“… dependerá del diagnóstico médico y del tratamiento. Para ello le ofrecemos una consulta sin cargo donde el médico le explicará el tratamiento adecuado para su caso
“¿Cuál es el motivo de su consulta?”   várices, celulitis, depilación, revitalización.
„¿ Porqué medio se conectó con nosotros? – este un dato importante si estamos haciendo campaña publicitaria
“Un turno para mañana que atiende el Dr….  ¿Le parece bien? ………………”
“La esperamos entonces para ……………… y muchas gracias por habernos elegido”.

Si bien muchos profesionales no están de acuerdo en el no pago de la primera consulta debe tenerse en cuenta que no es lo mismo pasar fríamente un arancel telefónico, sobretodo si el valor es alto, que darle la posibilidad al cliente de estar frente al profesional que lo va a tratar. Además es mucho  más fácil convencer al paciente si le explicamos personalmente en qué consiste el tratamiento, ocasión que  también nos permite  mostrar casos tratados, evacuar todas sus dudas y tener la oportunidad de sembrar un buena relación. Nuestra consultora se encargará de crear las condiciones financieras adecuadas  para hacerle posible a cada  paciente solventar los costos del tratamiento ( tarjeta de crédito, cheques , cuotas, etc.)  Nuestra experiencia muestra que de ese modo   el porcentaje de inicio se acerca al 80 %  Además le da la posibilidad a la consultora de hacer seguimiento al 20 % de indecisos para convencerlos.

 
Tratar de dar siempre el turno lo antes posible. Cuando el profesional tiene muchos pacientes y se va atrasan un poco ACLARARLO al dar el turno. La recepcionista tiene una Planilla de Llamadas donde asienta todas las llamadas recibidas.

Planilla de Llamadas
Fecha-   Nombre paciente-  1ra.vez-   Medio-    Motivo-   Tel.-                 Turno
2/8          Juana Lopez               Si       Cartel     Celulitis   4245-6234        Si
2/8          Andrea García            Si       Recom.   Várices    4624-3217       Si

La Planilla de Llamadas, además de organizar el trabajo, nos da información importante sobre los resultados de una campaña publicitaria. Además sirve como evaluación del trabajo de la recepcionista, ya que evaluando la cantidad de llamadas respecto de  los turnos tomados tendremos  el porcentaje de su eficiencia, que no debería ser menor a 90%. Esto se logra implementado el método ECO antes mencionado.

 Los horarios de los turnos van a la planilla de turnos del profesional
 En las primeras veces es importante consignar el medio por el que nos contactó:
a) Por publicidad (especificar cuál especialmente si hacemos varias).
b) Por referencia (por otro paciente, otro profesional).

En el último caso, buscar además la ficha del paciente que nos recomendó y asentar en la misma el nombre del paciente recomendado y así poder, cuando nos visita nuevamente, agradecerle con un pequeño obsequio o por una sesión cargo o descuento a la paciente que se acordó de nosotros. Recordar que los pacientes que nos refieren nos hacen una publicidad gratuita y mucho más eficiente. En el caso en que el referente es un profesional que nos deriva un paciente el médico debe agradecerlo personalmente por teléfono y mantenerlo al tanto de la evolución del paciente compartido.

Si la recepcionista está atendiendo pacientes y llama el teléfono debe ser rápidamente atendido por otra empleada.
 
Nunca dejar sonar el teléfono.
¡Una llamada sin contestar es un cliente perdido!
Siempre, siempre contestar con una sonrisa.

En horarios fuera de consulta y fines de semana es importante tener un contestador que grabe las llamadas y así, al día siguiente a primera hora, la recepcionista se contactará con el cliente. Recuerda que es frecuente que el paciente no repita su llamada especialmente si es de primera vez perdiendo así la posibilidad de nuevos contactos. Diariamente la recepcionista controlará si todos los pacientes que pidieron turno asistieron. En caso de que hayan faltado, los llamará para saber (si es posible) el motivo y les ofrecerá un nuevo turno. Es importante también que se le recuerde telefónicamente o por mail el turno 24 o 48 hs antes y evitar “baches” en la secuencia de turnos.

La recepcionista es la encargada de mantener ordenada y en condiciones el área de recepción incluyendo el buen funcionamiento de todos los elementos y mobiliarios del sector (luces, computadora, teléfonos, etc. y demás elementos como fichas, sobres, planillas, etc.).

 También será responsable del mantenimiento de la sala de espera informando a la persona responsable en caso de deficiencia. Controlará el orden de la misma (revistas, mesita de café, plantas) y verificar el confort de los pacientes, que esté puesto el video, que la música sea agradable, que la sala no está demasiado fría ni demasiado caliente, etc.

Ventilar frecuentemente si no hay equipo de aire acondicionado. Cuando el aire está enrarecido, no se nota (uno pasa todo el día en el interior y se va acostumbrando), pero el paciente que viene del exterior sí lo nota. Pensar en renovar el aire con ventanas, aire acondicionado y desodorizar varias veces los ambientes (especialmente consultorios y pasillos.

 El recibimiento del paciente

Un buen recibimiento facilita la venta porque toda venta implica relaciones humanas. Las tareas del recibimiento son múltiples. Todo el personal debe saber informar, orientar y brindar servicio al paciente o al futuro paciente a fin de dar una buena imagen de sí mismo y de toda la empresa.

 

La situación de recibimiento es una actividad humana. Algunas reglas permiten hacerla más cálida:

  • Sentir interés real en el otro: es “ir hacia él” ya que es un paciente o un futuro paciente que son los que nos dan nuestros beneficios..
  • Sonreir: es una señal muda de bienvenida que calma y valora al otro. La sonrisa le ayuda a conservar su sangre fría: ¡es difícil enfadarse sonriendo!
  • Saludar: si el paciente está acompañado, dirigirse a ambas personas.
  • Mirar es una muestra de cortesía y también el primer medio de establecer comunicación. Mirar siempre al otro cuando él le habla y también cuando usted le habla. Un paciente que no se siente “visto” tiene tendencia a irritarse
  • Llamar a los pacientes por su nombre: de modo que se sienta “reconocido y valorado”. A cambio de ello, estará más dispuesto a demostrar simpatía.
  • Escuchar lo que dice el paciente: siempre le parece más importante a él de lo que usted tiene que decirle. Escuchar hasta el final. No cortar la palabra (se corre el riego de producir irritación o malentendidos). Escuchar es una de las cosas más fáciles que existen. Basta con callarse.
  • Encadenar (después de un corto silencio): “¿En qué puedo servirle?” Para controlar la situación con cortesía pero sin perder el tiempo.
  • Reafirmar: repitiendo con otras palabras o resumiendo lo que acaban de decirle (“si comprendo bien, usted me pregunta”, “es eso…”, “ Sí…”. Así se asegura de haber comprendido bien el mensaje, evitando malentendidos. Además valora al paciente y gana algunos instantes para preparar la respuesta.
  • Paciente de 1ra, vez la recepcionista  llena en la ficha médica los datos del paciente y lo invita a pasar a la sala de espera  

Recordar la primera impresión es la que vale
 No hay una segunda oportunidad para lograr una

 La espera hasta la consulta

Una vez que se le realiza la ficha al paciente indicarle, aproximadamente la duración de la espera. Luego le hace entrega de un breve curriculum y la foto del médico que lo atenderá. Esto es  un detalle muy importante especialmente porque  percibe una imagen de seriedad y porque además de leerlo lo lleva  a su casa y dándonos la posibilidad de que lo comente con su círculo de influencia y nos recomiende. A continuación se le ofrece que tome asiento e indicándole que será llamado por su nombre. Cuando el atraso en la atención es más de lo habitual, ofrecer a los pacientes: café o té. De vez en cuando acercar a decirle algo (o dirigirle sonriendo una mirada) a fin de que sepa que no nos olvidamos de él. Por esa razón , cuando hablamos anteriormente como instalar la recepción remarcamos la necesidad de que la recepcionista pueda observar a los pacientes en la sala de espera y, si nota tensión por la espera, dirigirle algunas palabras, incluso establecer una breve conversación a fin de que se sienta atendido.

La atención en el consultorio

Cuando le toca el turno el paciente pasa al consultorio médico junto a la ficha médica.
Si son varios los consultorios atendidos en simultáneo por el mismo profesional se coloca la ficha en un cajoncito de plástico trasparente adosado a la puerta de cada consultorio. Es muy útil colocar las fichas en un sobre con el nombre del paciente a fin de mantener la confidencialidad de los datos del paciente.

El médico recibirá  al paciente de pie acercándose a la puerta e invitarlo gentilmente a tomar asiento. Como ha recibido con anterioridad la ficha del paciente, sabe su nombre y debe aprovechar la oportunidad para incluirlo en el saludo y generar así un
clima de cordialidad.

Además de los datos personales, ya incluidos en la ficha, es importante consignar deportes, hobbies, intereses y cosas por el estilo, colegios, institutos o universidades a las que haya concurrido él o sus hijos, lugares dónde suele veranear, viajes, etc. Esto nos dará un panorama por un lado noción de la solidez económica y su posibilidad de pago y por otro agradará al paciente ya que a todo ser humano le gusta hablar de sí mismo y pocas personas están dispuestas a escuchar.

Es importante  incluir en la ficha clínica datos personales de la charla entablada con nuestro paciente como la enfermedad de un pariente cercano, un nacimiento, el egreso de un hijo o un viaje, etc. Por esa razón, como colocamos el sobre con la ficha   en la puerta, antes de entrar al consultorio  podemos echarle una mirada. No se pueden imaginar la sorpresa que causan cuando apenas entran saludan por el nombre al paciente y de sopetón le preguntan por ejemplo:¿ …y Gabriel (su hijo) aprobó o no su examen ? …- ¿Cómo le fue a Alberto (su marido) en su operación? ...    

Todos creemos estar convencidos de que conocemos a nuestros pacientes. Sin embargo la cuestión no es tan sencilla. El enfoque hacia el cliente se basa en que hay   
tres tipos de aportaciones que nos dan los clientes:

  1. los que aportan rentabilidad
  2. los que aportan conocimientos
  3. los que aportan otros clientes o sea los que  recomiendan

1. El perfil de un cliente que aporta rentabilidad es el más obvio y además es lo que cualquier profesional espera en primera instancia.
2. Los segundos, ya sea porque nos traen casos complejos o porque nos obligan a trabajar en condiciones difíciles o quizás son muy exigentes, nos enseñan a mejorar la calidad de los servicios prestados.
3. Los terceros, son aquellos cuyo comportamiento es copiado por otras personas que siguen y copian sus decisiones. 

Absolutamente todos son necesarios. Sin los primeros no dispondríamos de fondos para crecer en el mercadoy obtener recursos de corto plazo. Pero sin los segundos no podríamos continuar compitiendo a largo plazo, ya que perderíamos capacidad competitiva. Los terceros son muy importantes ya que son la base ce captación de nuevos clientes y, en consecuencia, de ampliación de nuestra fuente de rentabilidad y conocimiento. Según esta visión, tendremos algunos clientes, que representando un volumen pequeño de ventas, pueden ser muy rentables, otros nos ayudan a progresar y otros nos hacen palanca para desestabilizar la competencia.

Cómo juzgan los clientes la calidad que reciben

Las dimensiones de la calidad externa son areas, aspectos o niveles que intervienen en el juzgamiento por parte del usuario que, en el caso de los servicios de salud, tienen mas que ver con las personas y cosas relacionadas que con el servicio en sí mismo. Es que, como los clientes en general no pueden apreciar , ni está preparados para valorar los componentes de la calidad interna , juzgan por los aspectos visibles.

Si tienes la oportunidad de sobrevolar la estatua de a Libertad podrás observar desde arriba los cuidados detalles de su terminación.
En la parte superior de la enorme figura, que incluyendo el pedestal mide más de 91 metros , se ven los rizos del pelo, tallados y pulidos con el mismo esmero que el resto de su anatomía y vestimenta.
El escultor fue Fréderic-Auguste Bartholdi, quien terminó su obra en 1866. Lo curioso es que, en esa época, todavía no se había inventado el aeroplano. Hasta donde el artista sabía nadie vería la parte más alta de la estatua. Sin embargo, evidentemente creía que todo éxito se construye a partir de pequeños detalles 

Es por eso que detallamos aquellas cualidades que conciente o inconcientemente aprecian y juzgan nuestros clientes:

  • Aspectos físicos . nos referimos a la imagen del profesional y de su organización, de las personas que trabajan en ella, de la tecnología visible que utilizan. Así los usuarios juzgan por lo agradable del lugar , por lo moderno ,por los equipamientos, por la vestimenta, etc.
  • Fiabilidad: se refiere a si el servicio es confiable, a la habilidad de quienes lo prestan para responder a las necesidades del cliente, ya que, si de antemano no parece muy creíble, la conducta será desconfiada y actuará a la defensiva o en ocasiones hasta en forma agresiva.
  • Capacidad de respuesta: básicamente se refiere a cómo responde el profesional frente a las emergencias, posibles inconvenientes o imprevistos que sufra el usuario. En tales casos la simple aclaración de los procedimientos y los tiempos que ello implica suelen brindar suficiente contención.
  • Profesionalidad: debe mostrarse en todos los niveles y debe  ser evidenciados por todas las personas que integran el equipo. No sólo ser capaces en cada tarea sino también transmitirlo ayuda a que el cliente se sienta más seguro. Este profesionalismo es entendido por el cliente conmo “eficiencia”
  • Cortesía. El modo y el buen trato hacen que los clientes se sientanrespetados y valorados. Este sentimiento es generador de posturas más positivas, de mejor predisposición aún ante situaciones problemáticas. Hasta un “no”   se puede decir y justificar sin que suene agresivo.
  • Credibilidad: ser previamente creíble es de gran ayuda en los momentos difíciles. Pero, para gozar de ese beneficio, muchas veces es necesario haber tenido una trayectoria que respalde este valor. Esta trayectoria esta representada por las experiencias de otros clientes que refieren positivamente.
  • Seguridad: tiene relación con la profesionalidad . Este sentimiento se genera en los clientes a partir de generar acciones certeras y eficaces a la hora de dar soluciones.
  • Comprensión: las personas se disponen mejor hacia aquello que entienden con claridad . Saber cómo es el procedimiento y que, a la vez , sea una explicación sencilla y práctica. Las explicaciones difíciles , demasiado técnicas, que no muestren cual es el beneficio que tiene para el cliente , no solo carecen de valor ante sus ojos, sino que alimentan su desconfianaza.

 

Cómo  gestionar las expectativas del paciente

  1. Evita prometer en exceso
  2. Identifica a los clientes “extremos” que plantean expectativas muy altas o muy bajas sobre el servicio; debes llevarlos a la realidad del servicio.
  3. No  sobrevendas , no prometas la luna, pues de ser así, luego los clientes te pedirán que se las entregues.
  4. Mantén las expectativas de tus pacientes en un nivel justo.
  5. Introduce la idea de que siempre algo puede fallar.
  6. Educa a tus pacientes sobre lo que debe esperar del servicio.
  7. Mantente en contacto permanente con tus pacientes así podrás conocer el nivel de  en que se van moviendo sus expectativas.

 

Una vez realizado el diagnóstico y propuesto el tratamiento  salimos del consultorio en busca de la consultora a quien le reseñamos oralmente el tratamiento a realizar, si son varios le indicamos cual es el prioritario, si hay que pasar el costo total o solo una parte, etc. También le dará una impresión sobre la personalidad del paciente. Luego ambos vuelven al consultorio  juntos y el profesional  presenta la consultora al paciente. Aquí se presentan dos opciones: la primera es que la consultora  quede cumpliendo su función  mientras que el profesional   se retira; la segunda es que el paciente y la consultora se retiran y ambos se dirijan al consultor , que es el espacio físico destinado al trabajo de la consultora. Esta segunda opción es mejor porque da mayor privacidad al pasar el costo del servicio y además crea un ámbito adecuado al proceso de seguimiento telefónico que realiza la consultora cuando no tiene clientes.

La importancia de la consultora

Muchos profesionales se preguntarán: ¿Por qué una consultora si puedo pasar yo el presupuesto? …No es tan fácil ya que las relaciones de un médico con su paciente han sufrido grandes transformaciones en los últimos tiempos. No mucho tiempo atrás, resultaba impensable que alguien se hubiera “atrevido” a regatear honorarios profesionales con su médico, como tampoco hubiera renegado de la penitencia impuesta por un sacerdote o desobedecido las advertencias de un policía de tránsito al cometer una infracción. Pero lamentablemente para algunos, las cosas han cambiado y así como se inflingen las normas legales y religiosas, también le ha tocado el turno a los honorarios médicos. Los pacientes ya no están dispuestos a aceptar cualquier suma en concepto de honorarios que el profesional decide facturar, nos hallamos ante clientes informados que exigen, además de un servicio profesional abonar un precio cada vez menor. Y es aquí donde donde radica la importancia de la consultora. Esaes la razón por la cual le hemos dedicado un capítulo especial.

Es la consultora quien entrevista  al paciente defendiendo
la mejor rentabilidad para el profesional.

Es ella, la que dirigiéndose al paciente, le pregunta si el doctor le explicó el tratamiento, si tiene dudas ella se encargará de evacuarlas ya que debe tener pleno conocimiento de cada una de la técnicas que se realizan. Explicar en forma amena en que consiste el tratamiento, su duración, las medidas previas y posteriores que debe realizar, etc. Sobretodo su función es tranquilizarlo, recalcarle el amplio conocimiento y la experiencia del profesional cuyo curriculum ya le ha hecho entrega previamente la recepcionista.

Es muy útil que la consultora muestre una carpeta con excelentes fotos de antes y después del tratamiento lo que le dará al paciente “el deseo de poseerlo” y hacer más fácil la venta. Por supuesto que nuestra consultora posee los conocimientos de venta ampliamente detallados anteriormente. Por último se le explicarán los costos y las formas de pago: efectivo, con tarjeta, con cheques (que deberían ser personales o bien si es de un familiar debería estar presente en el momento del pago). En caso de tratarse de un “paciente problema” y que el profesional decide no tratarlo, la solución es pasarle costos altos para que desista. 

Todos los datos estarán escritos en forma clara en la hoja de presupuesto que la consultora entrega al paciente. A su vez la consultora anotará en un hoja la fecha y el presupuesto, forma de pago ofrecido, etc. que se adosará a la ficha médica (evitar incluir esos datos en la misma ficha médica). Si el paciente decide empezar en el momento (siempre que el tratamiento lo permita) la consultora lo acompañará a la recepción para que lo abone y lo invitará amablemente a la sala de espera para ser llamado nuevamente para iniciarlo. Si el paciente decide empezar, pero lo realizará otro día, la consultora lo acompañará a la recepción y le dará el turno, despidiéndolo luego. Si el paciente falta a dicho turno, al día siguiente la consultora lo llamará para averiguar el motivo por el cual no pudo concurrir, ofreciéndole turno para otro día.

En el caso de que lo tenga que pensar o consultar, se le pedirá que llame para confirmar por si o por no en los siguientes días. Si no recibe esta confirmación en el término de una semana, la consultora llamará.

Después que se retira el paciente, se llena la Planilla de la Carpeta de Consultas que permitirá luego tener los datos para realizar los seguimientos y poder, si es necesario, solucionar las dudas que le surgen al paciente días posteriores a la consulta.

El seguimiento de cortesía

El seguimiento de cortesía una vez que se ha hecho la venta nos permite establecer una relación con el cliente disociada con la parte económica lo que redundará en beneficio nuestro ya que podremos esperar  nuevas compras de nuestre cliente así como referencias a otras personas . El seguimiento es una piedra fundamental de nuestro crecimiento empresarial . Se puede hacer el seguimiento por teléfono, personalmente o por correo. También es un buen momento para agradecerles que lo hayan elegido.
Existen , tres tipos de seguimiento que deben realizarse SIEMPRE:

1 - Seguimiento de la recepcionista:

 Nos asegura que los pacientes asistan al consultorio realizándole una llamada recordatoria 24 o 48 hs antes de la entrevista. También llamará a aquellos pacientes que han faltado a la cita para volver a ofrecerle nuevamente un turno. Cuando un paciente por alguna causa no asiste y no nos llama para anular el turno siente que está en falta y rara vez solicita un nuevo turno. Por dicha razón somos nosotros los que nos conectaremos con él , preocupados por su inasistencia y  asegurándole una nueva posibilidad de turno . En caso de que por inconvenientes personales no pueda comenzar o continuar en este momento el tratamiento prometemos llamarlo más adelante.  

2 - Seguimiento de la consultora:

Nos asegura que el paciente inicie el tratamiento y que rescate a aquellos que lo han abandonado. Cuando la consultora no tiene pacientes se dedicará a realizar estos seguimientos, una tarea crucial que incide tan poderosamente sobre la rentabilidad que justifica ampliamente su accionar. Lo hará a partir de su carpeta de consulta llamando a:

    • Pacientes que consultaron, tomaron turno para iniciar tratamiento y no vinieron.
    • Pacientes que consultaron por primera vez.
    • Pacientes que abandonaron el tratamiento sin terminarlo.
    • Pacientes de primera vez que consultaron meses o años anteriores.

En todos los casos, la consultora muy amablemente preguntará el motivo del abandono o no inicio del tratamiento. Si éste es monetario se evaluará alguna promoción para que pueda acceder al mismo. Si el lapso entre la consulta y la llamada es mayor a un año se le ofrecerá una nueva consulta médica de evaluación que en este caso será sin cargo donde el médico corroborará el diagnóstico aceptando el presupuesto anterior o bien pasando uno nuevo. Lo mismo se ofrecerá en caso de dudas en el tratamiento o sea una reconsulta sin cargo En todos los casos lo que se le dice al paciente debe quedar asentado en la planilla de consulta. Si el paciente confirma que no quiere realizar el tratamiento o que no tiene recursos se cruzará en la planilla la palabra DESISTIDO para evitar molestarlo con una nueva llamada.

3 - Seguimiento del médico:

Para asegurar el control del paciente. No debemos decirle al paciente: “Por cualquier cosa, aquí le dejo el número de mi celular”.
Todo paciente después de un tratamiento tiene dudas que olvida preguntarle al profesional y se le aparecen como fantasmas en su casa, algunos pocos se comunicarán con el médico pero la mayoría “se aguanta”. Para evitar esto el médico debe tener una pequeña libretita donde anotará el nombre, el número de teléfono de la paciente y el tipo de tratamiento realizado. A la noche o a más tardar al día siguiente hace la llamada para saber si todo está bien. ¡Van a quedar asombrados por la alegría que siente el paciente porque el doctor en persona lo ha llamado!...Seguro lo comenta con todo el mundo…es el procedimiento de marketing más afectivo y sobretodo no cuesta nada.
 
El seguimiento de cortesía hacia el paciente
realizado por el propio médico es inmensamente valorado por el paciente

Cobranza

Se deberán respetar los datos de la consultora (que deberán estar anotados en las fichas de primera vez). En todo caso se deberá pedir al paciente la hoja de presupuesto que le entregó la consultora la primera vez que consultó. En la cual estará explicado el tratamiento a realizar, el costo del mismo y la forma de pago, evitando así cualquier tipo de confusión. En cuanto al pago aclarar si es  en efectivo, cheque o tarjeta de crédito.

.Informes mensuales de eficiencia y rentabilidad.

Existe una curiosa sinonimia entre cosos y precios que necesariamente plantea la necesidad primordial de conocer y analizar tanto los diferentes componentes del costo como su comportamiento. Por eso, desde una óptica económica, hablar de precio en los servicios de salud es hablar de costo.

Los informes mensuales de cada una de la etapas sirven para evaluar su eficiencia mediante planillas específicas que describiremos a continuación y en consecuencia poder tomar las medidas necesarias para mejor nuestro rendimiento económico.

PLANILLA DE LLAMADAS    Fecha             Recepcionista


Nombre

Teléfono

Motivo consulta

Publicidad

Turno

Con esta planilla evaluamos mensualmente:
1 - Eficiencia de la telefonistaTurnos pedidos    x 100
          Cantidad de llamadas
Por ej. recibió 100 llamadas por mes y tiene 80 turnos dados
Eficiencia de la telefonista =   80  x 100 =  80 %
                                                                    100
Lo ideal es que la eficiencia de la telefonista sea del 100 % . Si no alcanza como mínimo el 85 % tenemos que pensar seriamente en una nueva empleada.  Es tan caro ingresar un nuevo paciente que no podemos darnos el lujo de que desistan de consultarnos antes de conocernos. Solemos controlar regularmente  esta eficiencia pidiendo a un amigo que llame y pida  evaluando así su tarea a la cual nos hemos referido exhaustivamente en párrafos anteriores. 

Eficiencia del medio publicitario

Eficiencia del medio publicitario = Cantidad de llamadas por Medio x 100                                                                                    Cantidad de llamadas totales
     
  
Esta ecuación es de vital importancia porque llevada diariamente permite saber si el dinero invertido en publicidad nos reporta o no rentabilidad.

PLANILLA DE CAJA               Fecha             Recepcionista


Médico

Consultora

Paciente

Medio
Publicit.

Tratamiento

Costo

Medic

Costo

Total

Pago

Dr. García

Andrea

Gomez
María

Folleto

Esclerosis

$300

Crema

$300

$600

Efectivo

Con esta planilla evaluamos:

 

  • Eficiencia del Médico: seamos los únicos profesinales o tengamos colegas acompándonos esta dato nos ofrecerá una medición sobre nuestra comunicación con el paciente y  el desafío de mejorar nuestra rentabilidad capitalizando nuestras fortalezas, ir corrigiendo nuestras propias debilidades , aprovechar la oportunidad.
  • Eficiencia de la consultora: no puede ser menor de 70 % . En el capítulo correspondiente damos las pautas para perfeccionar su capacitación y mejorar su eficiencia.  

 

  • Eficiencia del Medio: por un lado evaluamos  la eficacia del medio publicitario En segundo lugar nos permite conocer la rentabilidad que el medio nos proporciona por ejemplo el nivel económico-social del paciente y además si nos proporcionan  Lifetime value -  que recordamos es el margen de ganancia logrado por un paciente sobre cada venta que le hemos realizado multiplicado por la cantidad de veces que ésta ha sido realizada en unidad de tiempo - o sea si se ha transformado en un paciente fiel o simplemente consultaron por y no tomaron el tratamiento.

Los resultados de las eficiencias de las Planillas Diarias de LLamada y de Caja se plasman en una Planilla mensual que son de utilidad para evaluar nuestro emprendimiento y si es necesario darnos prematuramente  una oportunidad de cambios organizacionales para mejorar nuestra rentabilidad.

 

Sueldos y Premios como motivación  para el personal

Una mañana, la directora de una empresa caminaba apresurada hacia su lugar de trabajo. En una esquina, se detuvo para dar unas monedas a un porbre hombre que vendía  flores y continuó su recorrido.
A los pocos minutos regresó.
-Lo siento – dijo mientras tomaba una flor- Con la prisa no  llevé lo que compré y eso no es correcto. Usted es una persona de negocios, igual que yo; sus flores tienen un buen precio y su calidad es buena.
Sonrió y se fue.
Un año después, cuando la mujer pasaba por la misma esquina, se le acercó un hombre de aspecto elegante que le dijo:
Estoy seguro que no me recuerda y yo no sé su nombre… aunque nunca olvidaré su cara. Usted me inspiró para hacer algo por mí mismo. Yo sólo era un vago que vendía flores en esta esquina, hasta que usted me devolvió el sentido de la dignidad. Ahora, estoy desarrollando mi pequeña empresa.  

La motivación es el proceso en virtud del cual se estimula a la gente para que alcance determinados resultados. En general tenemos la tendencia a creer que, cuanto más sueldo le pagamos a nuestros empleados más contribuiremos a motivarlos. Pero lo cierto que esta es una creencia equivocada. El sueldo (y el nivel de sueldo) es una condición necesaria pero no suficiente para lograr motivación.

Es condición necesaria porque si una persona no cobrara lo mínimo que le corresponde por su trabajo, por más interesante que este resultara, tendría una insatisfacción básica que estaría perjudicando su motivación. Así como el sueldo es una condición necesaria no es una condición suficiente, y esto se ha comprobado en varios estudios experimentales.
 
En efecto, un buen sueldo no reemplaza otras necesidades que los individuos satisfacen a través de su trabajo como: reconocimiento, realización, contribución, aprendizaje, etc. Se demostró que las personas no tenemos solamente motivación económica. Por lo tanto con el dinero pagamos sueldos pero no compramos la motivación de la gente. Con los sueldos lo que hacemos es “comprar” el tiempo invertido por la gente en nuestra empresa, pero en sí mismo no asegturan su motivación.

En la medida en que estemos convencidos de que más dinero no asegura más motivación (salvo por periodos muy cortos de tiempo) podemos empezar a reflexionar en una política de sueldos que sea efectiva.

En ese sentido lo más efectivo es pagar “sueldos de mercado” . Los sueldos de mercado no son subjetivos ni determinados por nosotros sino que serían aquellos sueldos que ganarían los empleados si decidieran buscar trabajo en otras empresas del mercado. La ventaja de pagar sueldos de mercado es que nos permite tener una adecuada y normal rotación de personal en nuestra empresa.

En cuanto a las comisiones o premios consideramos que no sólo no son motivadores en sí mismos sino que en muchas ocasiones la gente comienza a competir por esto. La competencia por dinero desfavorece generalmente el buen clima de trabajo .

El aspecto favorable de las comisiones por ventas es que constituyen un costo variable de modo que no aumentan la carga de gastos generales. Sin embargo insistimos en que el sueldo fijo, un buen ambiente de trabajo, la orientación hacia los resultados del negocio y la oportunidad de desarrollo profesional son aspectos más favorables que las comisiones .
En cuanto a los premios es bueno dar premios a los empleados pero nunca a futuro.. Con esto queremos decir que el premio no debe ser la promesa de recompensa que el empleado va a recibir en el futuro si alcanza los objetivos del trabajo. Lo que tenemos que premiar es la historia, los logros ya alcanzados .

De esa manera los premios funcionan como reconocimiento de resultados logrados y no como promesa de resultados a alcanzar. El reconocimiento es mucho más motivador que la promesa y además premiar la historia no trae compromisos a futuro.
A la hora de otorgar premios por logros alcanzados es bueno tener en cuenta las siguientes sugerencias:

  • Los premios pueden otorgarse en forma individual o un conjunto de personas
  • Los premios pueden darse a conocer a todos o mantenerse ocultos.
  • Los premios pueden ser dinero en efectivo o de otro modo por ejemplo: viajes días  adicionales de vacaciones o días libres, etc.
  • Los premios no deben darse periódicamente pues de lo contrario la gente los espera y esto no sólo nos genera un compromiso sino que, además, hacer perder el sentido del premio.
  • Los premios deben sugerir, en principio, que son por única vez.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Cuando la pregunta del alumno sorprende al maestro,
se ha cerrado el mágico circuito de la docencia.

César Sánchez

Palabras finales

El verdadero secreto de la existencia humana es la convivencia. Siendo convivir un imperativo insoslayable, tiene matices muy placenteros. El más reconfortante es el de compartir. Y qué es la docencia sino un compartir interrogantes y experiencias. Éste es el verdadero objetivo de la obra emprendida por nuestro equipo. Si logramos que nuestros colegas nos consulten sobre lo que consideran relevante de nuestro trabajo, si asimismo emprenden el camino de su propia experiencia, aún en abierto disenso con nuestra opinión, el objetivo se ha logrado.

Nuestro trabajo se caracteriza por mostrar caminos posibles, no por indicar cuál tomar. También cuidamos en señalar que existen muchas otras alternativas que nuestra limitación humana no ha podido desarrollar aún, aunque somos concientes de ella y así lo expresamos.

Las metáforas impregnan la vida de todos: están en los cuentos infantiles, las parábolas de la biblia y en nuestra forma de hablar y pensar , ya sea en el trabajo, la vida e incluso nosotros mismos . Las metáforas son encantadoras, cautivadoras o hechizantes por su estilo. Cuando se desarrollan y utilizan de un modo constructivo , su efecto es vivificante e iluminador . En la enseñanza tienen la virtud de ilustrar y a su vez permite visualizar y retener conceptos más fácilmente. Es por eso  que hemos ilustrado con metáforas varios párrafos del libro y también lo terminaremos con una de ellas que dice:

Durante la Segunda Guerra Mundial en medios de bombardeos de las fuerzas alemanas Winston Churchill fue invitado a dar una conferencia. En la sala se percibía la emoción y la ansiedad por el importante discurso en momentos tan dramáticos .
Churchill subió al atril, sacó una hoja y dijo:

      • Nunca, nunca, nunca …te rindas.

Hizo una pausa. Dobló el papel, lo guardó en el bolsillo y se sentó.
El público desconcertado. Los asistentes se miraban entre sí, extrañados .
Unos segundos después …. La sala estallaba en una ovación.

Todos llevamos dentro un alma emprendedora y un ansia de liberación para elegir soñar y empezar cada día con un nuevo proyecto o mantener los logros alcanzados. Pero solo algunos se atreven a expresarla en el mundo , aceptando los riesgos que trae consigo.

La tarea de transmitir nuestros pensamientos ha tenido una recompensa inmejorable y es el de haber creado una corriente de afecto y amistad con muchos colegas.
En esta dirección siguen nuestros esfuerzos:

 

Aprendes cuando estás en capacidad de dudar;
la sabiduría es de los genios pero
los que preguntan son los verdaderos inteligentes.

Hemos hecho el mejor esfuerzo del que hemos sido capaces y en tal sentido este libro es nuestro hijo intelectual y como tal nos parece el mejor, aunque hemos de continuar esforzándonos para auto-superarnos.

No es alcanzar la meta un objetivo,
el verdadero objetivo es el de estar permanentemente en camino.

                                                                Los autores

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